文／林一平

美國緊急電話接線系統的第一個建置相當有趣。美國於1958年時，國會開始檢視全國緊急電話服務的必要性，到了1967年才通過同意案。當時AT&T抄襲加拿大的版本，僅將「999」改為「911」。原因是「9」和「1」在電話撥號轉盤的兩端，不會被意外誤撥。在1968年的華府新聞發表會，印第安納州眾議員羅許提出AT&T這個「911」單一緊急電話號碼的解決方案，獲得國會的支持。

在「911」單一緊急電話號碼的建置上，後發先至，贏得第一名的美國城市在阿拉巴馬州。其過程相當戲劇化。

1968年1月15日的《華爾街日報》登出AT&T的 9-1-1建置宣告，惹惱了阿拉巴馬電話公司（Alabama Telephone Company，簡稱ATC）總裁葛拉漢（Bob Gallagher；圖一），認為AT&T行大欺客，不將ATC這些獨立小電話公司看在眼裡，葛拉漢吞不下這口氣，想打敗AT&T，搶先完成緊急電話服務的建置。他找來ATC的廠務經理，共同討論他的想法。這位經理費茲傑拉（Bob Fitzgerald；圖二）很用心的在ATC的27個交換機中挑出哈爾雷維市（Haleyville）的交換機，作為第一個建置點。費茲傑拉組成一個5人研究團隊，重新設計電話線路，修改現有的交換機，在一個星期的時間內完成這項艱鉅的挑戰。工作完成於1968年2月16日下午2時，整個團隊高呼：「Bingo!」

當天阿拉巴馬州的眾議院院長菲特從哈爾雷維市政府撥打第一通911電話到市警局，坐在菲特旁邊的人是哈爾雷維市長懷特，而坐鎮在警察局接電話的人則是眾議員貝維爾，據說貝維爾的回話僅僅是很簡短的「Hello」。費茲傑拉全程待在 ATC 的交換機房，觀察這通電話的進行。

哈爾雷維市以擁有全美第一個緊急電話系統為傲，甚至在路牌上都要廣告一番。1968年後911成為美國的單一緊急電話號碼，在全國任何地方撥這個號碼，會經由單一窗口PSAP （Public-Safety Answering Point）處理。1991年， 歐盟擴大採用112 為跨國的緊急電話號碼。在台灣，緊急電話號碼包括110、112，及119。

緊急電話服務的實施有許多困難必須克服，主要在於電話服務的範圍和實際行政區域的劃分，無法完全吻合。例如某人住在A市，但離B市警察局較近。家中發生搶案，打緊急電話求救時，姍姍來遲的可能是路途遙遠的A市警察；如果緊急電話是由行動手機打來，那麼問題更大，因為用戶隨時在移動。

為了解決行動緊急電話的移動定位問題，我也做過研究，發表於學術期刊。另一個問題是如何確認打來的緊急電話不是謊報。一般而言，緊急中心PSAP會有雙層驗證程序，同時接線生也須小心觀察是否應該終止「不緊急」的緊急電話。