文／姚詩豪、張國洋

很多人刻板的認為：「不賣東西，何必向業務學習？」其實，「不是銷售人員，就不需要懂業務技巧」早已是落伍的想法了，尤其在AI時代，不論從事任何職業和職位，具備業務思惟及能力，絕對是AI也取代不了的技能……



我在職場將近20年的歷程當中，陸陸續續學習很多技能，但如果真的要講哪一項技能對我的幫助最大，那就是「業務技巧」。

4個轉捩點扭轉觀念

剛出社會時，年輕的我覺得業務這份工作實在太不專業了，整天對著客戶油嘴滑舌，最後還不是都把事情交由工程師解決，因此從未想過要當業務或是去學銷售技巧。那為什麼現在我卻這麼看重「業務能力」呢？

接下來，我要分享4個發生於職涯和生活之中的「轉捩點」，這4段經歷讓我意識到：原來我對業務工作的認知，實在是以偏概全。當我認識更多的超級業務之後，我發現他們都是善於觀察與探測人心的高手。

業務不單單指銷售行為，好的業務不會只對自家產品老王賣瓜，而是仔細地從各種角度，擷取跟客戶相關的細節，推測客戶的想法，然後透過發問進一步確認自己的推測。若猜不對，就換個切入點再來；猜對了，當然就距離成交愈來愈近。

靠專業取勝的業務力

第一個故事，發生在我工程師生涯剛起步時，在一家做帷幕牆的企業上班，我們會用到一種專門用於大樓帷幕，能耐風壓和地震的高強度矽利康（矽膠），與一般在五金行買到的矽利康截然不同。

全球能生產這款特殊矽利康的公司頂多兩、三家，有一次，其中一家外商指派了一位銷售顧問（業務）來公司介紹他們的產品。負責專案的我，對矽利康完全外行，但這位業務非常有耐心，甚至帶點學者的氣息。

他細細說明不同材料的差別、教我們該如何選擇，雖然也強調了自家產品的優勢，卻絲毫沒有強力推銷；那時才20多歲的我，第一次覺得：「哇，原來做業務未必要靠交際應酬來拉生意，也是有這樣靠專業取勝的業務呀！」

讓銷售對話充滿價值

第二個我對業務印象的轉捩點，來自生活經驗。

有一回，爸媽居住的大型社區舉辦跳蚤市場，鼓勵住戶清出家裡用不到的東西拿出來擺攤。我盤點了家裡堆積的電器用品、股東會紀念品、沒怎麼玩過的玩具，參加跳蚤市場。

過程中，我發現有好幾位移工結伴來遊逛，我用英文與她們瞎聊，結果有十多位移工全都聚集過來，讓我的攤位變得超級熱鬧。

我開始用英文耐心解釋產品使用方法，確認購買意願後，也爽快給予折扣；後來，其他客人目睹我這一攤特別爆棚，全都圍上來，東西一下子就賣光了，隔壁攤的小弟見狀，也不由分說把玩具全部委託我賣。

雖然沒賺很多錢，但與買家的交流非常溫馨有趣，對方便宜買到喜歡的物品，我也完成斷捨離的任務，很棒的雙贏，超有成就感，也讓我對「銷售工作」有了全新的想法。

過去，我是工程師，一心想解決複雜的技術問題，證明自己夠聰明、很優秀。卻沒有想過，原來我只是和客戶聊聊天，幫助他得到想要的東西，完全不涉及技術問題，依然感到心滿意足、充滿價值。

利益他人的銷售定義

第三個故事，發生於之後轉職到一家軟體公司上班時。有次老闆突然拿一份名單，要我聯絡過去10年曾經交易過卻失去聯絡的老客戶，關心這些客戶的軟體使用經驗，同時創造新訂單的可能性。

當時我的價值觀有點偏差，仍舊懷著國立大學畢業生的「自尊心」，覺得要打電話「求」別人買公司的東西，真的很糾結，但這是老闆交代的任務，我也只能硬著頭皮執行了。

一開始，我緊張到手發抖，講話結結巴巴，內心還覺得很丟臉，結果出乎我意料，硬著頭皮打了10通、20通之後，還真的出現劇情反轉！

首先，還是有不少人願意聽我說話；其次，我還真的成交了兩張訂單，其他沒馬上成交的客戶，也有很高的比例會回應：「可以寄一些資料過來嗎？」或「我會安排一場簡報，請你們來介紹最新推出的軟體。」

我發現，原來打電話主動去提供服務是有用的，而且那種姿態既不是我原本誤以為的「下對上、懇求別人讓自己做生意」，也不是強迫推銷，反而是：「我們提供可以幫助你的機會，如果你需要，我們繼續聊聊；若不要也沒關係，之後再連絡。」這同時也成為我對銷售的新定義！

催生理想的商業交換

第四個故事是：2007年第一代 iPhone 面世時，媒體報導一位國外的電信大亨，挾著雄厚的資本來台灣拜訪，國內業界也舉辦餐會歡迎他。餐會上，好幾位身家上百億的大老闆展現柔軟身段，分別跑去向這位電信大亨敬酒，同時還拿著樣本，親自推銷自家的商品和服務。

我當時看到新聞畫面蠻震撼的，甚至有點感動。心想：「哇，這些身家上億、全球知名的台灣頭家，為了公司發展，也得扮演業務的角色，大力介紹自家的產品，去爭取訂單。而我這個無名小卒，向別人介紹產品時，憑什麼欲言又止、玻璃心、怕被拒絕？」

這些身家百億的企業主，因為業務性格使然， 讓他們站到第一線、為公司開疆闢土。說到底，「業務技巧」不光是表面上的銷售產品，本質上是幫助客戶解決問題，催生理想的商業交換。

（本文節錄自《大人學破局思考》，三采文化出版。）



本著服務精神找解方

進一步梳理業務技巧，我認為第一要務是誠意和耐心：你必須要能釐清客戶的需求。有句話說，「當客戶來買電鑽，他要的不是電鑽，而是牆上的洞」。所以厲害的業務不會只專注在產品本身，而會細心地探究客戶「沒說出來」的需求。

此外，跟客戶對話不能只是「他出題、你答題」的單向溝通，不然我們與「AI客服」有什麼兩樣？比較理想的做法，是培養提問的能力，透過雙向對話，反覆驗證客戶真正的需求。

但我發現，很多業務不太問問題，因為擔心提問之後，客戶拋出更多他不懂的疑難雜症，反而自曝其短。但仔細想想，就算被客戶問倒，又有何妨？我們是人，不是Google或AI，更應該多加發揮人類的抽象思考能力、創意等，而非想要變成資料庫。

面對客戶提問，你不需要第一時間就有答案，因為解方也不一定在你身上。若不懂，建議直接開誠布公，向客戶說明「這個問題我不懂，請給我一點時間，我去幫忙找答案」。

說真的，這麼多年來，我也有被客戶問倒的經驗，但是當我告訴客戶「我現在沒有答案，但我會幫你找出答案」後，從來沒有客戶為此生氣，也從來沒有客戶批評我「連這個都不懂」；客戶往往高興地說：「好，麻煩你們研究一下，有什麼結果再請告知。」

業務技巧的本質是服務。從這個角度來審視，不管你現在做哪一行，也不論你是助理、祕書或行政人員，都強烈建議你磨練自己的業務技巧，不妨把老闆、主管、同事當成「客戶」，不斷努力聽懂他們的問題，再幫忙媒合資源來找到解方。

一旦熟練業務思惟和技巧之後，你會驚喜的發現，你的努力將獲得超額的回報。