台北市生命線協會安排四個受訓階段，每階段的訓練費自行負擔，還要經過甄選才有機會線上實習，成為正式義工至少要兩年，這麼嚴格的規定究竟為那樁？

行銷業務退休的義工黃澤均在心得感想發表上說，原本以為輔導很簡單，自己也會各種溝通、安慰技巧，在接觸專業的輔導工作後才知道學問太深了！每個月至少要上一個與精神疾病、法律規範、疾病用藥和處理突發狀況的課程。

協談會面臨那些狀況？看看服務十年的義工王琳怎麼與求助者協談。

【案例一】

來電者：為什麼你們要報警救我！

王：什麼原因讓你這麼生氣？

來電者：我想死，為什麼不讓我死？我要換個方式，上吊！

王：你要怎麼上吊？有什麼計畫？（計畫愈詳細，死意愈堅決）你如果死了，家人會不會傷心？

來電者：我和小女兒最好，只有她會難過…她最近要考基測。

王：你死了，會影響她的心情，考不好怎麼辦？（想以對話引導對方願意多說話，平緩情緒）

【案例二】

精神患者：我心情不好…。（開始嚎啕大哭。）

王：你昨天睡的好嗎？（聽到有狀況，用提問確認心中疑惑。）

精神患者：不好。

王：有沒有看醫生？有乖乖吃藥嗎？（用引導討論的方式，紓解精障者的情緒困擾。）

【案例三】

來電者：…。（打來不說話。）

王：生命線你好。（兩人都陷入沉默，王琳認為要給彼此緩衝氣氛。）

王：我該怎麼稱呼你？

來電者：我不知道要說什麼。

王：我自己試過打這條專線，每次打都占線，很難通，你這麼有耐心打進來，一定有想要說的事；你願意打來，向陌生的我傾訴心事，已經很有勇氣了，慢慢說沒關係。

就是這樣運用傾聽、情緒反應應對、澄清、自我坦露的技巧，讓協談義工能完成任務，練就好脾氣的王琳甚至說：「對方生氣都是有原因的，雖然一開始接電話被罵會很錯愕，但受訓完就認為，那是他們抒發情緒的方式，我們應體諒。」

生命線協談義工與一般志願服務不同，他們更有挑戰性，收穫也更高；王琳體會學習的好，所以每年的進修她都報名，已退休的她還去研究所進修。做義工激起的學習熱忱，也許是志願服務最大的好處。