文／楊慧莉

人工智能的發明，一則以喜，一則以憂；它讓生活變得更加便利，卻也讓人擔心它將取代人力，影響人類未來生計。魚與熊掌是否真的不可兼得？AI專家科達班德可不這麼認為……



破解迷思
慎防AI搶飯碗？

謝爾文‧科達班德（Shervin Khodabandeh）擁有美國加州理工學院化學工程學博士學位，以及兩項工程發明專利，並發表過多篇學術文章。

目前，科達班德是波士頓諮詢公司（簡稱BCG）常務董事暨資深合夥人，共同領導他們在北美的AI（即人工智能）業務。在此之前，他曾協助打造一家大型的數據暨人工智能公司「 Opera Solutions」，擔任諮詢首席；亦擔任過諮詢公司「 Mitchell Madison Group」的專案經理，並成為多家科技和新創公司的諮詢委員。

AI運作超乎想像

科達班德是公司組織AI轉型專家，手上引領多個有關AI的研究案子。二十多年來，他將AI帶進真實世界，協助全球企業受惠於AI的巨大影響，與他們一起建構改變遊戲規則的能力，其中不乏消費業、零售業、金融服務、旅遊業和醫療業的首要品牌。正是這些第一手的實務經驗，讓他發現AI在職場上的實際運作情形可能與多數人的想像不太一樣，「我投入生涯中的大半時間於AI的應用，協助公司行號用AI提升產業競爭力，因此我的發現會讓大家嚇一跳。」

每年，全世界有幾千家公司會為了建立AI功能投入大量的金錢。不過，根據科達班德和其同事所做的研究，僅僅一成的公司從其投資裡得到實質的金融報酬，而這一成成功運用AI的贏家有一個祕密，「這個祕密與精細的演算法或複雜的科技無關，而是更基礎的問題，是關於公司如何讓人與AI共事，一起合作，而非互相排斥或二擇一，兩者一起建立彼此互惠的關係。」

這個結果跟多數人對AI的想像大異其趣，以為「AI會取代我們、超越我們的智能，讓我們顯得多餘」。但，真實的狀況是，一如科達班德所言，「人類夥同AI一起，可以創造出單憑任何一種勢力也無法自行完成的結果。」

AI如何發揮效益

AI專家舉棋藝為例。眾所皆知，AI今天已能打敗棋藝大師，「但大家有所不知的是，棋手結合AI，不僅可以打敗人類，也可以戰勝機器；兩者加總起來所產生的力量超過個別力量甚多。」

科達班德表示，兩者如果完美結合，AI會處理大量的數據，解決複雜的問題，而人類會竭盡所能的運用我們的創造力、判斷力、同理心、道德感和能力去調和。

多年來，科達班德與同事針對數百家成功建立人類與AI好關係的贏家，進行研究，並與他們共事，結果產生有趣的發現。首先，這些公司比起僅用AI取代員工的公司，在財務獲利上高出五倍多。最重要的是，這些財務表現亮麗的公司都有個較愉快的工作環境：員工更引以為豪、更有成就感，同事彼此更合作無間，表現也更有效率。

那麼，這些公司是如何辦到的？他們如何讓人類與AI「一拍即合」？對此，科達班德的觀察是：首先，這些公司沒那麼極端，可沒打算用AI取代人類；他們的作法是，先審視自己的組織內部，評估每位員工所扮演的角色，然後捫心自問，AI可以如何讓自己的員工更有成就感、更有效率、有更大的發揮？

AI扮演建議角色

科達班德舉美國提供醫療健康服務的「哈門那公司」（Humana）為例。這家公司有藥局電話服務中心，讓藥劑師透過電話服務病患，這是一分需要相當同理心和人性的工作。哈門那發展出一種AI系統，藉由聆聽藥劑師的對話，挑出情感和語調訊號，然後給予藥劑師即時的建議，幫助他們增進與病患的對話品質。比方說，系統可能會說，「說慢一點」、「停頓一下」或「嘿，顧慮一下對方現在的感受」。

結果，藥劑師都好喜歡這種系統。他們在工作上更有效率了，同時也更認識自己、自身行為和一些一時不察的偏見。於是，這家公司有了效率更高的藥劑師、更高的客戶滿意度。

科達班德表示，哈門那，只是人類與AI共同合作諸多可能性的一個實例；在這個案例裡，AI是建議者，它並未取代人類，也沒自行決定任何事，只單純做建議，由人去決策和行動。

AI專家也補充，當AI扮演建議者時，重點在於人類與AI關係裡頗具關鍵的反饋循環。首先，AI必須從人類的身上學習好或不好的對話，假以時日，隨著AI建立更多的智能，它就可以做出建議了，只是做決定和行動的，還是人類。如果建議不合理，人類未必會照單全收，但AI就會收入系統，從中學習，以適應未來。基本上，AI與人類的溝通是開放、頻繁、雙向的，而這些也是婚姻諮商家所說的好關係必備條件。


創造多贏
如何與AI共舞？

根據科達班德團隊的研究和觀察，企業運用AI，成功的關鍵在於「關係」，亦即AI與人類建立什麼樣的合作關係。除了上述的建議者角色外，AI也可能是評估者；在此情況下，人類想出一些點子或劇情，讓AI去評估點子的複雜意涵和折衷方案，方便人類決定最佳的行動走向。

AI扮演指引明燈

其他時候，AI所扮演的角色可能更具創造性，有如一盞明燈，在面對一個複雜的問題時想出潛在的解決方法，照亮一些人類原本看不到的選項。

關於明燈角色，科達班德舉這幾年影響全球人的疫情為例。疫情期間，走進零售商店，就會見到許多零售業者在苦撐。他們的貨架空空如也，供應商無法滿足他們的訂貨需求；面對疫情所有的不確定，他們不知有多少人會來店裡、需要哪些商品。平時，了解客戶需求就已經有些困難：零售商必須每天從成千上萬的供應商的眾多商品中預測顧客需求，以管理庫存，讓庫存發揮最大效益。而今，多了疫情的不確定性，以及全球供應鏈中斷，預測難度大幅提升，導致許多零售商癱瘓。

科達班德表示，這時仍然有極少數零售業者建立了上述所說的AI與人互動的反饋機制，比其他業者更能夠掌控不確定性；他們運用AI分析各方面的數據，包括消費者行為、全球供應鏈中斷狀況、地方政府對物流和航運的指令等許多相關因素，藉此確切掌握每個特殊區塊裡客戶最需要的東西、可行的做法，以及商品短缺下的替代物等。

贏家的態度與做法

儘管AI在非常時期發揮效用，AI專家仍強調，「單靠人工智能，沒有人為介入，也不可行，總得考量道德和經濟之間的權衡取捨，像是決定帶進一種利潤不高、卻有益於支持地方社區需求的產品。畢竟，AI不會了解人類迫切需要衛生紙或幾十加侖的酒，只是為了拿來用在乾洗手。」

科達班德指出，重點就在人工智能與人類智慧相互結合，而企業界的贏家們都清楚這種狀況，也明白其公司內提供了數百個讓人員與AI相結合的機會，他們只要確切的辨識出並加以把握。這些贏家不會只把AI當作可取代人類的工具，而是檢視其組織，重新想像、思索其公司所面臨的最大挑戰和機會可以如何藉由AI與人類的結合，獲得解決和梳理。贏家們建立和發展出反饋循環機制，還能因應每種獨特狀況，給予到位的結合方式，不管AI在當下扮演的是建議者、評估者、明燈、優化器或其他角色。最重要的是，「這些公司不會完全仰賴科技。」

事實上，根據科達班德的研究，許多公司的AI投資之所以無法回本，就是太仰賴科技了，「如果他們過度投資科技，就會期許用科技解決所有的問題，只是科技和自動化也有其限度；一般而言，公司內如有一項自動化機會，就會衍生出十項AI與人的合作機會。」

AI無法離開人類

根據《MIT斯隆管理評論》（MIT Sloan Management Review ）與BCG去年所做的全球研究「AI如何讓企業文化蒙福」，有超過七成五的企業經理人說AI已改善其公司團隊的決策力和效率，同時還看到AI對提升集體學習、團隊士氣、合作等文化面項，也大有助益。

對此結果，擔任BCG常務董事的科達班德表示，既然AI已證明可改善團隊表現和公司文化，企業領導勢必要找到方法，把這種效益擴散到組織層面。不過，在此之前，領導得先讓AI與人員建立良好的合作關係，「所需要的是一種新的思惟，展開跟以前大不相同的行動」。

科達班德發現，企業贏家其實都對此心知肚明，因此他們不只是投資科技，也專注在員工的訓練和再培訓，重新思索如何讓其員工與AI以嶄新的方式一起共事。在這些公司裡，不是讓機器去取代人類，而是機器與人類一起工作，互相學習，「如此一來，組織的整體學習率就提升了，接著便讓公司更靈活、更有彈性，得以隨時迎接任何挑戰」。

對多年觀察AI在企業發展狀況的科達班德而言，AI不僅無法取代人類；相反的，AI只有在人類有溫度的碰觸下，才能發揮最大效益。