文／楊慧莉

近年來，疫情爆發，全球醫療量能吃緊。不過，在此之前，許多地方的醫療資源早已嚴重不足，讓病患和家屬備受磨難。所幸，史丹福學生伊迪絲 &沙赫德在親眼見到這世間慘況後感同身受並靈機一動，開啟醫療網絡的另一扇窗……

靈光乍現
目睹醫療資源不足的一刻

伊迪絲‧艾略特（Edith Elliott）多年前在史丹福大學念設計時，認識了即將成為實習醫師的沙赫德‧阿拉姆（Shahed Alam），他們當時同修一門叫做「負擔超低廉的設計」課程。之後，他們應課堂教授請託，與另兩位同學一同前往印度，運用所學，協助解決當地平價連鎖醫院「納拉亞納醫療集團」（Narayana Health）所面臨的醫療照護不足問題。

發現家屬愛莫能助

印度鬧醫師荒的問題，由來已久。根據世衛組織的估計，比起美國四百名病患由一位醫師照顧，印度的一名醫師卻要負責一千七百名病患。伊迪絲與沙赫德到訪印度醫院後，看到病床都滿了；病患為了看醫師，經常席地而睡，排隊等待數周。除了留意到醫師嚴重短缺，他們還發現一個現象：病患家屬不斷表達關切，也很願意盡全力協助所愛的家人舒緩病情，但沒人給他們任何建議。

「病患跟我們說，他們既困惑又害怕，很想幫忙，但不知從何幫起。」伊迪絲說。

沙赫德則表示，也只有家人最關心病患，但他們卻常常不知所措。所以，我們就想，何不善用這股慈悲的家族力量，讓我們協助他們照顧病人。他小時候見過母親努力照顧祖母，「媽媽聰明又能幹，但照顧人很辛苦，我相信每個人都有這樣的經驗。」

有了想法後，他們花了半年時間落實，主要是與納拉亞納醫療集團合作，看看能如何協助印度的醫療系統。期間，他們花很多時間跟病患、家屬、醫護人員、院方管理階層、甚至保全人員談話，才驚訝發現，醫療照護服務過程中，家屬完全置身事外，而醫療服務提供者卻竭盡所為。

此外，伊迪絲、沙赫德等一行人還到訪百姓家中，想了解病患出院後的用藥情形。結果，他們發現病患做不到後續照護，有時甚至連準時吃藥的簡單指示也無法遵守，讓他們「明白很多疾病本來可以避免，醫療量能的實際潛力存在於家屬訓練」。

創辦家屬照護系統

事實上，印度醫療量能不足的問題，除了醫護人員短缺外，另一個原因便是，病患出院後不久常因照護不周，而再度入院。

伊迪絲舉她遇過的一位心臟病患為例。醫院出院指示包括了改變飲食習慣和做物理治療，但由於書寫方式讓病患和其妻子很困惑，以致無法遵循，病患又二度入院。

當明白家屬其實可以減輕醫護人員負擔，在病患出院後遵照醫囑，成為有力的助手後，伊迪絲和沙赫德在家屬身上看到了尚待開發的醫療資源，於是便與另兩位同學一起創辦了家屬照護系統「諾拉保健」（Noora Health），希望能藉助家屬的力量減輕醫療系統的壓力。諾拉保健，會將一些基本醫護工作傳授給家屬，以便他們能在病患住院期間幫助自己的親人，也同時減輕醫護人員的負擔。他們的目標是讓病患提早出院，保持安康，以避免再度入院。

諾拉保健，訓練印度許多地方醫院的醫護人員，讓他們教導家屬一些基本的照護方法，如量脈博、監看物理治療運動、保持健康飲食習慣和遵守用藥。訓練的重頭戲包括讓家屬在醫院時實習，以便回家就能正確執行。

量身訂做居家護理

諾拉保健針對不同種類的醫療問題建立標準化流程，包含心臟病、腫瘤、新生兒、產婦、糖尿病等；其所採取的範型和方法很獨特，會依鄉下或城市區域的識字和不識字人口而調整，包括製作簡單易懂的影片，讓人一目了然。多半是由義工們直接聯繫病患家屬，但有時是醫療人員提供訓練，「我們跟醫院合作，將我們的家屬照護流程植入他們的醫療照護服務裡，先訓練職員，再由他們傳授給家屬。」

沙赫德進一步解釋，「我們所設計的內容適用於識字率不高的人口，並藉助行動工具追蹤家屬護理狀況，讓他們回家後能持續接受照護的資訊。」

諾拉保健開辦不久，就效果顯著，再度入院和併發症發生率都下降許多。伊迪絲表示，「我們這種做法就好比將社區的醫護人員放進每個家庭。」

沙赫德則一言以蔽之，「我們專注於有助於康復和保健的基本健康護理，種種護理行為要依病況而定。如果是遇到體重過輕的新生兒，我們會教導合宜的餵奶技巧、產婦餐、營養不良的辨識、發燒等狀況的護理。訓練期間，我們使用簡單措辭，幫助他們理解，避開一些深奧的醫學術語。如此一來，我們助人有自信的出院回家，而非滿腹焦慮。」

發起行動
回歸醫療量能的重要源頭

諾拉保健開辦至今，已與印度的六個州政府、孟加拉政府和大型私人醫院系統合作，在三百多家醫療院所訓練了將近兩百萬的病患和家屬，結果心臟病術後併發症降低了七成一、新生兒複診率降低五成六。

醫療不可或缺要素

去年秋天，沙赫德再次親身體驗家屬照護的重要性。當時，他前往美國探望因疫情關係已兩年未見的父母。由於來自第二波疫情重災區的印度家鄉「班加羅爾」（Bangalore），他到訪後數周內，先是其父、接著是他、然後是其母，都陸續染上新冠病毒。雙親年邁和染疫情況有些嚴重，讓他每天都很煎熬。儘管他有醫學背景，也嚇壞了。他帶父母去預約多天的地點接受檢測、打電話給已分身乏術的家庭醫師、設法取得其實也沒那麼有效的單株抗體。期間，他只能盡心盡力，想想提供哪些食物緩和父母的症狀。所幸，他們全家最後都撐過來了，但他永遠不會忘記那種孤獨無助感，以及那種想竭盡所為提供協助的迫切感。

伊迪絲回首來時日表示，經營諾拉保健至今，仍不忘初衷，其背後最大動力就是愛，明白它在緊急時刻就變成要幫助年邁母親拿到用藥的決心、變成要將病童送入急診室的頑強力量。愛，就像看不見、卻始終存在的氧氣，是健康幸福人生所需；可惜，多數人都漠視了這股愛的力量在醫護環境裡的重要性。

沙赫德也說，他們的方法之所以適用於各種病人且發揮作用，是「因為病患的摯親都在那裡隨時待命，想提供協助」。

點燃家屬照護行動

此外，伊迪絲也表示，他們在經營新創企業「諾拉保健」時也獲益良多，學到了三件事：

首先，深層傾聽是關鍵，「護理人員、病患和家屬引導我們，他們是有遠見的人，幫忙我們確認訓練能符合其需求，完全到位。」

再來是，信任和時機是行為改變的基礎。護士和醫護提供者是病患和家屬們所信任的對象，所以要跟他們共事，要在正確時機和地點，提供家屬最需要的訓練。

第三是，新創企業不必白手起家，「我們沒有創造新系統，而是建立在已存在的醫療基礎設施上，用一種可永續運作的方式設計和引進訓練……大大降低心臟手術後併發症的比例，也減少了一成八的新生兒死亡率。」

經營過程中，伊迪絲與沙赫德碰到不少振奮人心的故事。比方說，不識字的蘇妮塔家境不好，為了老公的心臟手術散盡家財，但所幸有諾拉保健的訓練，多數靠一己之力協助老公復元。

不過，他們有個更大的心願，那就是點燃家屬照護行動。未來六年，他們打算訓練七千萬家屬照護者，地區涵蓋印度、孟加拉、印尼和尼泊爾，以此協助醫療系統。

發揚古老美好行徑

非營利機構「諾拉保健」，在近十年的營運後，啟動了新的醫護量能，影響力在近期內獲得兩項殊榮後備受肯定：成為今年的「TED大膽計畫受贈人」（TED 2022 Audacious Project Grantee）並獲頒今年的「史考爾基金會社會創新獎」（ the 2022 Skoll Foundation Award for Social Innovation）。這兩個獎將挹注五千兩百萬美元資金，助其完成更大的目標。

儘管如此，伊迪絲和沙赫德並不以此為滿足。他們最大的夢想是希望全球的醫療系統能向他們借鏡，將家屬照護納入他們的醫護團隊裡，賦予家屬照顧家人的自信、技巧和訓練，而且該有標準流程，因為不可能到處都有「諾拉保健」。

而兩位創辦人都在他們過去的成長經驗中看到家屬照護的重要性。沙赫德想起母親照顧祖母的偉大，伊迪絲則想起十三歲的自己也曾協助母親，幫助她從開腦手術中逐步復元。

「我們所為，主要是歌頌這種古老而美好的人類行徑，協助我們所愛的人康復。想像有這樣一個世界，不管你是誰或來自哪裡，都知道如何照護自家人，而你可以因此備受認可。一天天，我們看到了這個可能性，也看到了要革新醫護體系，得將家屬部分一併納入。」伊迪絲下此結論。