社論--公平待客溫度服務

 |2021.04.04
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銀行業已普遍使用科技智慧的4.0時代,但國內金融機構「公平待客」的服務痛點卻未明顯改善。除近年理財專員挪用客戶存款事件頻傳外,近來還連續發生民眾親臨銀行櫃台存款,離開後才被銀行員電話告知「金額短少」,要求補足的事件。當面點清正確金額是銀行業最基本的工作和責任,行員工作失誤,竟全數歸責客戶,顯見銀行業「欺客」的老大心態仍未改變。

藝人郁方二月到彰化銀行替小孩存入壓歲錢,行員數鈔後告知是六萬六千二百元;未料辦完離開後數小時,銀行員才來電告知,她存入的金額少了四千元,要求補上差額,並稱已經調閱監視器內的錄影帶。行方的行徑令郁方深覺受辱,在臉書上抱怨,經媒體報導後,行方才盡速賠款處理。

中部一位加工肉品業老闆娘前陣子到彰化銀行臨櫃存款八十六萬四千元,傍晚被銀行告知少了十萬元,並要她趕快回銀行「協助」,「否則要報警」。她到銀行後被許多行員團團圍住,行方堅稱是她少存,她同意先付十萬讓行員可以先下班,事後銀行調查清楚再將款項還她。不過,銀行後來對她的申訴一直置之不理,她向媒體爆料後,銀行才同意歸還十萬元。

隨著科技的進步,國內已經出現完全使用數位化服務的純網銀,但部分銀行業連最傳統的分行點鈔工作都頻頻出現失誤,顯見行員處理帳務的螺絲鬆了。也許,行員難免犯下數錯錢的失誤,但最可惡的是行員們「圍事」處理的劣跡;如果行員能改用有溫度、具同理心的方式妥善處理,事件未必會鬧得這麼大。

國際經濟合作組織在二○一一年就通過「二十國(G20)高層次金融消費者保護原則」,其中一項重要原則就是「金融服務業於金融商品或服務之整體交易過程,應以公平合理之方式對待金融消費者」。隨著這項保護消費者金融權益的規範出爐,我國金管會在二○一五年底也開始推動「金融服務業公平待客原則」,督促金融服務業應建立「公平待客」為核心的服務精神,以提高消費者的金融信心。

即使每家銀行的官網上都設有「公平待客」專區,洋洋灑灑寫上各銀行如何重視「公平待客」精神;但銀行業的劣跡行徑仍然頻傳,不但連理財專員挪用客戶存款的件數與總額都沒有明顯改善,連行員當場沒能正確點收現金的責任都全部推到客戶頭上,完全違背公平待客的原則。

銀行服務業落實「公平待客」精神為什麼這麼難?說穿了,銀行業是特許行業,與客戶往來主要又以金錢為主,銀行業吃定消費者的生活離不開金融服務,致使不容易扭轉其傲慢的心態。但隨著金融科技的演進,消費者靠著數位化的工具就可進行金融操作,行員如果服務心態不改,未來的工作必然會被機器取代。

近年金管會雖已針對銀行業的「公平待客」業務進行評比,但迄今只公布評鑑良好的金融機構,未公布評比差的單位,讓未落實的金融機構猶如躲在保護傘下。金管會不應姑息評比差的金融機構,應把評比結果攤在陽光下,藉由消費者力量監督改善金融機構的服務品質。

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