文／芮妮．伊凡森（Renée Evenson）

顧客不一定都是對的，也並非總是親切可人，有時候他們粗魯、好爭論、令人不快。身為客服人員，隨時都有可能面臨突如其來的挑戰，卻又必要服務對公司有成見的顧客，或是情緒不穩定的客人。更慘的是，如果是自己說出或做了令顧客心煩、憤怒的事，該如何挽救這場互動？

面對這些顧客，你需要搜尋適合的話，做出適合的行為。但當你最需要應付這些顧客的時候，之前的訓練卻經常派不上用場。有些顧客會要求你做不到的事、與你爭辯、對你指名道姓、大呼小叫、驚慌焦慮、在你協助其他顧客時插嘴問問題，或是針對你沒有做過的事責怪你，當你企圖重新整理思緒，恢復專業繼續服務這些顧客的時候，你也許會犯錯。提供每一位顧客良好的服務是你的責任，但你也非常清楚，這常常很難做到。

當不經意的言語與動作激發顧客煩躁或憤怒的情緒時，會有什麼情況？或許是你的話中顯露出優越感、嘲諷挖苦、魯莽笨拙或是讓人感到尷尬。你發現自己犯下這些愚蠢的錯誤，但想要把話收回卻做不到。所以，乾脆就什麼都不說，或是說出讓情況更糟的話；有些情形則是不知道顧客在說什麼，或是分心而沒聽到顧客說的話。

憤怒顧客行為

˙大吼大叫。

˙講公司壞話。

˙要求立刻見主管。

˙威脅去別的地方告狀。

˙說出表達憤怒的話。

˙噘著嘴唇、脹紅臉、瞇起眼睛

、皺著眉毛，顯得很憤怒。

˙用生氣的語氣說話：放大音量、一字一句的把話講清楚、刻意使用呆版的語調、咬牙切齒。

抱怨停不了的使用9原則

˙表達道歉、同理心與保證有力說法是化解憤怒的關鍵。

˙立刻說「我很抱歉」，道歉永遠是你第一句該說的話。

˙接著說「我會立刻處理」。（I’ll take care of this right away.）

˙處理顧客問題前，容許顧客抒發情緒，解釋生氣的原因，來確保你的理解正確與完整。

˙在顧客抒發情緒後，使用表達同理心與保證的有力說法：「我完全理解您的感受。經過您的解釋，我會詢問另一個部門。您可以在電話線上稍等一下嗎？大約1 分鐘。」

˙使用自信和自制的語調與生氣的顧客談話。堅定與專注的面對顧客，並表達你會處理問題的態度。

˙看著顧客，但不要有太明顯的表情。你不應該模仿顧客的憤怒，也不應該慌張或不知所措。你要知道應該說什麼與做什麼！

˙假設顧客有正當理由生氣。記得當有人抱怨時，代表從顧客的觀點而言，服務沒有達到期望。

˙注意顧客心情平靜下來的跡象。可能是肢體語言、表情或顧客的反應，然後再繼續協助顧客。如果顧客仍在氣頭上，你努力處理問題並不會有很好的效果。

保持友善表情&放鬆舉止

Q：面對爆粗口的客人，是否也曾經驚嚇得說不出話？

A：試試這樣回答:「我一定會協助您處理，若您能去掉不雅的用詞可以讓我更明白您的意思。」

Q：面對誇張鬧事的顧客要怎麼辦？

A：你需要保持友善的表情與放鬆的舉止，試試用有同理心的方式這樣說：「我昨天也遇到同樣的事，我完全了解您的感受。」

Q：跟顧客介紹商品時，顧客刻意的在肢體、言語太過親密時該怎樣保持距離？

A：你可以試著微笑，將焦點拉回到工作上，並這樣說：「謝謝您的稱讚，讓我有美好的一天，那我現在來為您解釋我們這項服務。」

Q：面對猶豫不決的客人，該怎麼讓他安心選購？

A：這樣的客戶特別需要跟他先建立信任關係，因此可以試著以熱情並具同理心方式回答：「我知道這很難選，但我確定您會做出最好的選擇，如果您還有任何疑問或需求，我都能協助您一起處理。」

Q：當顧客在社群媒體上抱怨公司產品有瑕疵時，該怎麼在線上回覆？

A：很多時候網路上的抱怨是無法只以文字回覆解決的，因此需要立即的回應，並謹慎的回答，你可以試試這樣寫：「很抱歉我們沒有滿足您的期望。我們會立即來了解這件事情。我們的客服主管是XXX，電話是xxxxxx，再請您直接打電話給我們。感謝您給我們機會來改正這件事。」

當你在電話上處理完這件事後，記得再回網路回覆：「很高興能處理好您的問題。我們很重視它，希望能重新取得您對我們公司產品的信心。感謝。」

即使沒有做錯事

還是要道歉

顧客發怒，通常是因為你的公司犯錯，甚至可能犯一連串的錯誤。有時候，連平時冷靜的人也會被接連的錯誤激怒。就像壓倒駱駝的稻草一樣，接連的錯誤會讓人失去冷靜。還有，A 型性格的顧客經常沒什麼耐性，很容易發脾氣。重點是你知道顧客生氣了。除了表情送出憤怒訊號， 顧客也會以言語表達這種情緒。

當顧客憤怒時，要勇於面對並使用表達道歉的說法。即使你沒有做錯事，還是要道歉。即使你認為顧客對你發怒實在太過分了，你還是要道歉。如果你很難接受為沒做的事道歉，你可以說：「我很抱歉發生這樣的事。」（I’m sorry that happened）使用表達道歉的有力說法，不過沒有攬下犯錯的責任。

道歉後，立即以自信的語調使用提供保證的有力說法，如： 「我現在立刻處理。」（I’m going to handle this immediately.）通常以關切與自信的語調使用上述兩種說法就會讓顧客的心情平靜下來，讓你可以處理問題，尋找讓顧客滿意的解決方法。