零售業引進AI 人性化反應成亮點

編譯/韋士塔  |2024.06.01
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零售業者大量採用AI,取代人類員工。圖/美聯社

編譯/韋士塔

近來,美國速食連鎖業者溫蒂漢堡(Wendy's)推出人工智慧(AI)點餐服務,該公司的生成式AI機器人「Wendy's FreshAI」的表現令人驚豔,除了人性化,系統的速度、準確度及禮貌也讓許多人感到驚喜。

AI成為當前最火熱的議題,各產業正持續探索把AI應用於提高生產效率、降低成本、改善服務、拓展市場的潛力,溫蒂漢堡就是一例。儘管零售業的AI系統仍處於起步階段,有些環節依舊仰賴人工,但許多零售商已開始對AI系統投入大量資金,AI機器人也將在可預期的未來取代大量人類勞工。

專家指出,零售業者亟欲實現自動化,主要的考量不僅是削減工資;事實上,掀起零售業「勞動結構重組海嘯」的驅動力,是21世紀商業的隱藏命脈:數據。

零售業的員工,通常不會向企業回饋太多數據。在工作以及服務客戶的過程,員工培養的經驗或專業知識都屬於個人,較少與其他人或公司分享,這也是企業希望員工能長期任職的原因之一。

反之,零售產業的AI機器可以完全自動化數據收集,這些機器人是企業廣泛電腦系統的一部分,它們與客戶互動的詳細資訊都直接傳輸到資料庫,再透過這些資料,調整未來對每位客戶提供的完整服務,包括問候語、音量、語氣、節奏、對客戶問題的回答。

此外,AI機器人還可收集各種數據,包括客戶的性別、年齡、體型甚至是否有紋身。目前的技術日益成熟,AI機器人可透過視訊、音訊紀錄與客戶互動的所有內容,供電腦進行比對、分析。

因此,零售業部署AI機器人後,過去屬於人類員工個人的數據,將成為企業的共同資源。

AI機器人的商業應用,更引人注目的是循環使用數據。以零售商業來說,業者關注的重點之一是「接觸點」(touchpoint),也就是客戶會接觸到品牌或是企業的任何機會,包含所有的人、事、物。

過去,人類員工透過訓練或個人經驗來判斷及提供有效的接觸點,例如速食店店員見到衣著色彩鮮豔的青少年,會詢問「是否要點份薯條?」然而,客戶的數量和種類非常龐大,人類員工無法完全掌握;AI機器人則可即時進行「數據循環」,從大數據即時比對,分析當前客戶並決定如何與客戶互動,並且會把最新數據立即回傳資料庫,以便修正問題,未來提供更滿意的服務。

在零售業中,涉及大量數據,仍由人類員工負責取得的職務,很可能最先被AI機器人取代。

專家表示,數位化已成為當前的趨勢,「數據循環」的需求也正推動AI技術不斷突破;業者勢必採用AI機器人,一方面可壓低支出,一方面更能透過數據循環讓營運更順暢,打造讓客戶更滿意、企業自身獲利的雙贏商業模式。

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