編譯／韋士塔

近來，美國速食連鎖業者溫蒂漢堡（Wendy's）推出人工智慧（AI）點餐服務，該公司的生成式AI機器人「Wendy's FreshAI」的表現令人驚豔，除了人性化，系統的速度、準確度及禮貌也讓許多人感到驚喜。

AI成為當前最火熱的議題，各產業正持續探索把AI應用於提高生產效率、降低成本、改善服務、拓展市場的潛力，溫蒂漢堡就是一例。儘管零售業的AI系統仍處於起步階段，有些環節依舊仰賴人工，但許多零售商已開始對AI系統投入大量資金，AI機器人也將在可預期的未來取代大量人類勞工。

專家指出，零售業者亟欲實現自動化，主要的考量不僅是削減工資；事實上，掀起零售業「勞動結構重組海嘯」的驅動力，是21世紀商業的隱藏命脈：數據。

零售業的員工，通常不會向企業回饋太多數據。在工作以及服務客戶的過程，員工培養的經驗或專業知識都屬於個人，較少與其他人或公司分享，這也是企業希望員工能長期任職的原因之一。

反之，零售產業的AI機器可以完全自動化數據收集，這些機器人是企業廣泛電腦系統的一部分，它們與客戶互動的詳細資訊都直接傳輸到資料庫，再透過這些資料，調整未來對每位客戶提供的完整服務，包括問候語、音量、語氣、節奏、對客戶問題的回答。

此外，AI機器人還可收集各種數據，包括客戶的性別、年齡、體型甚至是否有紋身。目前的技術日益成熟，AI機器人可透過視訊、音訊紀錄與客戶互動的所有內容，供電腦進行比對、分析。

因此，零售業部署AI機器人後，過去屬於人類員工個人的數據，將成為企業的共同資源。

AI機器人的商業應用，更引人注目的是循環使用數據。以零售商業來說，業者關注的重點之一是「接觸點」（touchpoint），也就是客戶會接觸到品牌或是企業的任何機會，包含所有的人、事、物。

過去，人類員工透過訓練或個人經驗來判斷及提供有效的接觸點，例如速食店店員見到衣著色彩鮮豔的青少年，會詢問「是否要點份薯條？」然而，客戶的數量和種類非常龐大，人類員工無法完全掌握；AI機器人則可即時進行「數據循環」，從大數據即時比對，分析當前客戶並決定如何與客戶互動，並且會把最新數據立即回傳資料庫，以便修正問題，未來提供更滿意的服務。

在零售業中，涉及大量數據，仍由人類員工負責取得的職務，很可能最先被AI機器人取代。

專家表示，數位化已成為當前的趨勢，「數據循環」的需求也正推動AI技術不斷突破；業者勢必採用AI機器人，一方面可壓低支出，一方面更能透過數據循環讓營運更順暢，打造讓客戶更滿意、企業自身獲利的雙贏商業模式。