文／沈方正

大家都知道服務要差異化才會有特色，社區一家小店光輝料理的例子正說明了：再小的店，也能創造差異化，變成顧客心中的「名店」。

從美國心理學家馬斯洛（Abraham H. Maslow）的人類需求理論來看，第一層是生理需求，對小吃店來說，就是基本的讓客人吃飽、保持食物衛生和美味；往上走則進階到安全、社交和尊重需求這些心理和氛圍的層面。以今天的社會發展來說，我認為小吃攤也應該開始往上進化，而且因為規模小，反而不見得需要很高的成本，就能帶給顧客截然不同的感受。

像一般小吃攤愛用美耐皿或拋棄式餐具，光輝料理卻使用瓷盤、瓷碗。初期看來當然比較貴，不過長期使用下來，計算平均成本未必真有那麼大的差距。其他如研發獨門菜色、連沾醬都用新鮮果汁手工製作，透過型塑每一個環節的「不同」，老闆同時也在對顧客傳遞自己的個性、主張和價值—就算做的是小本生意，我的產品、服務一樣有不可取代的鑑別度。

我常常說，在服務業工作，不但要讓客人滿意，自己也要做得快樂。相信正因為每個動作都藏著自己的理念，做的是想做的事，我從來沒有見過老闆手忙腳亂，他永遠是氣定神閒、一派從容，好像待會是準備去讀書，不是炒菜。很多做服務的人，即使收入不錯，臉上卻掛著滿滿的愁苦和滄桑，這樣，顧客又怎麼能打從心底高興地享受你的服務呢？

再傳奇的餐飲品牌諸如鼎泰豐，最初也是從小店起家。撇開大小不談，把重視品質、細緻服務、特色營造這些元素抽取出來，路邊小吃和一流餐飲品牌的成功之道，兩者是殊途同歸，相互共通。

事實上，憑著口碑相傳，客源對光輝料理完全不是問題，老闆有充分條件擴張，把小店變成大店，甚至從路邊攤升級成高檔店面。只是他也不希望因此犧牲工作和生活兩端的品質，專心想把老主顧服務好，才一直維持現在的規模。

總結起來，如果有所謂的「台灣米其林」，我想我會給它兩顆星，畢竟，它沒有店面，沒有自己的化妝室，得走到很遠的地方使用公共設施，這為它在用餐體驗和滿足需求上扣了點分數。不過，要是純從「小吃界的米其林」來評價，和台灣眾多路邊攤美食同台較勁，拿三顆星，它絕對當之無愧！