文／記者李碧華

「我願意」咦，這三個字，好像在婚禮進行曲中常聽到。沒錯，你情我願的點頭，難道只出現在終身大事嗎？是不是，在面對顧客時，也可以大聲的說出，「我願意，我願意為您服務。」

相較於美式的「幽默」與日式的「禮貌」，台灣人服務有一種富含人情味的「可愛」。在中華航空董事長高級顧問蘇國垚看來，二十一世紀所有行業都是服務業，只要是必須跟客戶接觸，呈現、包裝，舉凡旅遊餐飲、金融、教育、設計、媒體、醫療等，沒有一項可以脫離這個範圍。

愈來愈多律師、醫師及會計師等專業人士主動把社會需求與自己的領域結合一起；帶著這樣服務的心，更多人因此受惠，善性循環漸漸擴散在風氣裡。「我們已然站在服務業的世界，但真正了解什麼是好服務嗎？面對提出無理脫序行為影響到其他人的顧客，該如何應對，才能安撫客人情緒、化危機為轉機？讓顧客、服務人員都有台階下，甚至還能贏得客人稱讚。」蘇國垚分析，擁專業自重、視服務為低層，恐怕不是明智之舉；因為服務是種能力，與人接軌的能力，想出類拔萃，絕對跟它脫離不了關係。

咖啡店老闆蕭香研則說，開店需要技術好、氣質優，也對咖啡抱有熱情的員工。帶位子、送餐牌、倒茶水、回答食物知識都沒錯，但實際上，這些行為只是行業的「基本工作」，如同祕書接待訪客，聽電話、收發email、開會做記錄，管理老闆行程是一樣的，無非只是例行的工作而已。

然而，「服務員」和祕書社會地位卻是差異明顯的，為什麼？就是用心，反應與感受的不同，服務員對流程若事先背熟，靈活機警，必能讓業績往上升，在基層建功，如此一來，就能發揮最流行的人工智慧，絕不會被機器人取代了。

蕭香研說，服務是讀人、讀心，將心比心的款待之道，要知情識趣，要以客為尊。「帶位」雖是刻板的進門接待，但「真誠貼心的帶位」就有不一樣的層次。舉例來說，把有小寶寶的客人帶到較可跳動的一區，又把情侶安排在獨享的僻靜一角，這就是有「服務心」，看見有客人微微的受涼咳嗽，就盡力安排遠離出風口的舒適位置，為團隊多盡點細微末節的觀察。當觀察到一個會心的程度，就熱情叫出，「某小姐，您今天還是老規矩嗎？」或「某先生，照例還是飯後要熱茶嗎？」試想，被稱呼的老顧客能不深覺感心，再度光臨嗎？

更直接來說，當顧客提出問題，可以簡單直接的回絕「不清楚、沒辦法、這不是我的範圍，」也可以換一個角度，婉約的回答「好的。請您等一下，我立刻幫您詢問。」為什麼不選前者呢？非要以顧客最難接受的三個字「不知道，」來踩地雷，把生意轟充出門。

聖經箴言裡提到「話說得合宜，就像金蘋果在銀網子裡。」人生需要導航，EQ可以學習，客人千百種，應對進退是一門必修學問。蕭香研說，服務讓人學習處理問題，讓事情有個正確次序，訓練你做出好的回應，減少觸發地雷的機會，「畢竟大部分的人只要看到你為他做出努力，多少都會心存感激。期許自己做一個有品格的客人，一起引導台灣走向更新的服務文明。」她鼓勵。