文／沈方正

前幾天，我到南部一家小店吃麵，看到牆上掛著一塊顯眼的牌子寫著：「請留意您的機車是否被拖吊，謝謝 ！」再抬頭一看，四個LCD螢幕併在一起，分別呈現店外路口四個角度的監視畫面。因為很多人把車停在附近進來吃麵，為了避免客人吃完麵後出去，突然發現「車子不見了 ！」老闆貼心地架了好幾台監視器，讓顧客隨時注意他們的交通工具。

這就是台灣式「體貼」的展現。要是外國觀光客看了一定很吃驚，一個小店家也能主動做到這種地步，而且不求回報。我觀察到，台味服務的特質有三點：分別是沙必思精神，(免費附加服務之意)、不論產品價格的極致客製化，以及融合傳統與現代的創新力。比起過度追求SOP〈標準作業流程〉，更要從表面的「制度化」進入深層的「知識化」。

名人觀察

台灣用心 世界刮目相看！

吳若權（作家、主持人）：

台灣味的服務，魅力遠超過制式SOP，我把它稱之為：Smiling Owned Preformance—用微笑贏得績效。

徐重仁（全聯福利中心總裁、商業發展研究院董事長）：

能以「讀心術」般的能力，觀察到何謂「好服務」……台灣服務業會因大家的用心，讓世界刮目相看！

羅榮岳（台灣連鎖暨加盟協會理事長、阿瘦實業董事長）：

只靠表面功夫，已經無法再贏得顧客心……當競爭版圖放大到全球時，「台味服務」立刻成了差異化的利基。

功課

善性循環

●服務魅力遠超過制式SOP，用微笑贏得績效。

●相較於美式的「幽默」與日式的「禮貌」，台灣人服務有一種富含人情味的「可愛」。

●服務是與人接軌的能力，想出類拔萃，絕對跟它脫離不了關係。

●服務讓人學習處理問題，讓事情有個正確次序，訓練好的回應。

●服務業的優勢在於願意傾聽顧客聲音，為消費者客製化。

●知識化與品牌精神扣連，才能讓第一線的服務人員仍有自主決策的空間，依據客人的當下需求判斷跟反應，保有服務的彈性和溫度。