文／林嘉翔

圖／時報提供

比較餐飲業經營三大要素在品質管制上的難易度，不容置疑的，以硬體空間（座席、廚房、洗手間、招牌門面）的設備和氣氛最容易掌握，因為隨時都可以任意增減或修繕改進。

其次，只要嚴格監督食材的採購以及調理的技術，菜餚出現太離譜差錯的機率也不高。依實務的經驗，口舌異常敏銳或偏愛挑剔找碴的顧客，畢竟只占少數。

最常出現難以預防的懸殊落差在於「服務接待」，主要的原因是由於外場服務人員的素質無法完全一致。況且，顧客對服務的要求和感受也相去甚遠。顧客之間給予餐廳服務水準的評價，就隨著這兩個變數的交叉作用，呈現高低起伏上下波動的結果。

或許資金充裕的業者會想到用增聘人員的方式來補強服務品質，然而，此舉非但加重人事成本的負擔，也可能導致員工互相推諉、偷懶、卸責的弊端。

其實，改善服務品質最根本的策略在於，任用人員時執行「重質勝於重量」的少數精銳主義──精挑樂觀開朗（smile）、真心誠摯（sincere）、機敏伶俐（smart）、迅速靈活（speedy）、穩定均質（steady）的優秀人才，施以開發個人潛能和培養專業自信的教育訓練，讓他們樂在工作，以誠實熱情的態度面對顧客，盡展所長。

服務來自於競爭

不少業者常常問到：「提升餐廳的服務品質最快最好的方法是什麼呢？」答案極為簡單又像開玩笑：「在它的左右近旁再開一家更用心善待顧客的餐廳！」

沒有競爭的地方就不會有服務品質高低的比較問題，只要出現具威脅性的競爭者，兩相比較之下勝負立分，居於劣勢的業者開始憂心忡忡地思考：「萬一自己的老顧客被競爭者搶走，業績因此下滑，甚至撐不下去而被迫歇業，該如何是好？」驚慌之餘只好尋求對抗之策，冀圖扳回頹勢。

某些業者依舊認為食物才是吸引顧客上門的主力，座席設備和服務接待只不過是錦上添花的附加價值而已。他們堅信只要食物可口美味，必能使顧客自願上門消費。這個說法通常只適用價位相對低廉的小吃店、路邊攤、自助餐店等，因為前提是消費對象得先無條件放棄除了「物美價廉」以外的任何要求。

消費者應該都曾經歷過，雖然在相同的餐廳享用相同的食物，卻由於不同服務人員的不同態度，而對餐廳產生了天壤之別的感受。持續多年的調查研究報告指出，對服務品質滿意度高的首次客，再度上門消費的機率是感覺平平者的三倍，最普遍的理由是：想再次體驗被用心服務的美好感受。

觀察力超乎常人的資深幹部，光是從顧客進門入席和結完帳出門時的面部表情差異，就足以判斷出該顧客對餐廳的個人評價。

「微笑離去比歡喜進門更值得欣慰。」因為這代表著此次的種種努力，讓顧客有極大機率願意再度上門。

（摘自《行家這樣開餐廳2》，時報出版）

作者簡介

林嘉翔 Adam Lin

畢業於台大。投入台灣、日本兩地餐飲業三十多年，對於日本飲食文化有深刻的體悟，曾撰寫多本相關書籍。先後於文化大學、實踐大學針對業者開設餐飲創意經營管理實務課程，所指導過的餐飲、烘焙、民宿業者超過五百家，是國內難得能兼顧理論與實務的餐飲業行家。

現為日本四季及世紀國際餐飲休閒集團之董事顧問。著有《行家這樣開餐廳》《日本夢幻火車便當》等，經常接受各縣市政府的觀光、產業、文化單位，以及扶輪社等社團的邀請授課或演講。