文／台大進修推廣部廖唯晴

圖／紐約國際管理顧問

不景氣的時代，如何努力創造自己的專屬價值？CSO企業服務長學院院長，紐約國際管理顧問公司總經理陳文敏出身南台灣顯赫世家，聽過她故事的人皆訝異於這位被「服務」長大的富家女高中畢業後，居然從掃廁所開始往上晉升。「成功，沒有想像中簡單，」她說：「要將職場小人視為生命貴人，將顧客當作夢中情人。」

那一年，正準備升國中的她十二歲，陳文敏告訴父母自己想外出打工，只得到了母親一句：「你想都不要想」的回應。個性獨立自主，也想靠自己的力量賺錢的她倒是得到爸爸鼓勵，「爸爸給我很好的價值觀：你有錢是你家的事，出去外面就要想辦法展現自己的價值。不能做任何有可能受傷的事情」。

於是，小小年紀的陳文敏第一份工作是到父親朋友所經營的電子公司加工出口區做女工，媽媽堅持接送，「每天放學都坐社長的黑頭車上下班，可是我都會在工廠前下車走過去，不想讓人家看到自己有特權。」剛開始，社長只讓她做些倒水、送茶的事，「非常沒有成就感。我想要創造自己可被利用的價值，所以跑到工廠去觀察有什麼事情是不會受傷，也可以做的。」

陳文敏發現工廠有很多站點，每個人完成份內工作後，需要將手中物件交給下一個站點。她當時想，如果能有一個人擔任傳遞者，將可以節省許多作業時間。因此，她找來一台手推車幫大家送貨、送便當，偶爾帶些小點心給工廠的員工吃，成為當時最受歡迎的小妹妹。

有過這樣的經歷，陳文敏日後在美國的讀書生涯自然就不覺得困難了。「有錢是一個相對概念，我家可能跟高雄的人比算有錢，但是當到紐約念書時才是知道真正的有錢人是什麼樣子。」自小習慣被人服務的富家女高中畢業後進入紐約大學修讀飯店管理，實習生涯被分發到當時排行前三名的五星級「漢斯理皇宮」掃廁所，也面對前輩各式各樣的刁難。

碰到這樣的情況，要如何與對方「共好」？陳文敏不斷思考「為什麼人家這麼討厭我？」轉念一想，小人其實是貴人，更激勵自己。「我們要與人為善而不是樹立敵人。」她選擇尊敬前輩，有機會回臺灣就帶些小飾品包裝好恭敬的送給對方，讓對方感覺開心，漸漸打開心房。畢業後順利考進這家大飯店，從擔任房務員開始，陳文敏憑著機靈的反應一路被拔擢為領班，並且學習到大量上流階層的談吐與知識文化。

幸福學堂

將顧客當作夢中情人

飯店同事第二外語多數選擇法文，大部份的人認為這是歐洲貴族中最具文化氣息的語言。但陳文敏卻選擇修習阿拉伯文，鑽研中東人的生活習慣，成為飯店的中東文化專家。「頂級的服務是能夠征服顧客的心，讓他們成為死忠客戶。」若是將顧客當成夢中情人，就不會去爭論一件事情的對錯，而是會不斷思考自己能為對方做些什麼，如何能為對方多做一點。

這也讓她特別受到中東王公貴族的歡迎，甚至有一名中東王子邀請她：「妳很適合經營飯店，你來經營我的國家吧！」天生的服務才華讓陳文敏在三十四歲時接掌餐飲總部的總監，掌理六個餐廳。

曾經有人問她，「華裔、女性」這看似雙重弱勢的身分，到底是如何在以男性為主的紐約飯店業闖出一片天？」陳文敏的回答是：「要創造出個人品牌」。

轉角遇見

我個人品牌比你值錢

在漢里斯皇宮擔任顧問時，有一次總經理帶著陳文敏到飯店視察，陳文敏興奮萬分，用半個月薪水買了衣服和高跟鞋前去，但沒想到抵達之後，總經理和該飯店的董事長卻派她去廚房工作。隔天更得知總經理的顧問費是她的十倍，不服氣的她跑去質問：「你什麼都沒做，為什麼可以拿我十倍的錢？」

總經理的答案則深刻的銘記，成為她未來的行事指標：「Wendy，你不要激動。我為什麼可以拿那麼多錢，是因為我個人品牌，比你值錢的多！」