文／杜晴惠

在《ICARE！傳奇式服務，讓你的顧客愛死你》一書中，管理大師肯．布蘭佳說，留住既有的顧客遠比持續開拓新客源，以取代流失的舊顧客，更符合成本效益。而留住顧客最重要的關鍵，其實很簡單，就是讓顧客感受到「自己被在乎」。

這個結論來自於布蘭佳公司的訓練課程，他們固定問來上課的學員兩個問題：一、為什麼顧客服務這麼重要？二、你希望顧客得知什麼訊息？

結果綜合這些學員的反應，可以發現︰一、顧客若是滿意我們的服務，就會再度回來光顧；二、希望顧客知道我們在乎他們，這樣他們才會持續回來光顧。

一問一答間，可以了解顧客回流的關鍵就在於他們從服務的人那裡得到的「感受」，讓顧客知道自己被在乎，是非常重要的事。

迪士尼的服務祕辛

而談到服務業的企業楷模，東京迪士尼樂園應是榜上有名。這家企業訓練員工服務如何到一種極致境界，端看它在日本「三一一」大地震時的表現可略知一二。

地震發生當時，東京迪士尼樂園的聯外道路中斷，七萬名遊客驚慌失措，也是受災戶的迪士尼裡的一萬多名現場第一線服務人員，卻用自己的判斷，自動安撫園區內受到驚嚇的孩子；主動發送食物給顧客充飢，還把布偶商品當成防災巾發給客人……這些事後備受讚揚的舉動，無人下指令，最為難能可貴的是，這些服務人員裡有高達九成只是工讀生與兼職人員。

根據營業數字，全球五座迪士尼樂園裡，「東京迪士尼」的入園人數向來高居世界第一，每年持續增長，回客率超過高達百分之九十五，他們究竟用了什麼方法，能讓園區內連工讀生也可以保持專業服務，而且讓客人一來再來？

這些屬於迪士尼的服務祕辛，讀者可從日本服務大師鎌田洋的書中尋找答案。他是負責迪士尼第一線服務人員的專業訓練師，二○一二年他在日本累積銷售七十五冊的著作《原來我的工作這麼令人感動》由圓神出版社出版，今年三月底，新書《超越迪士尼：一百分顧客滿意魔法》由遠見雜誌出版，這位大師還來台舉辦論壇，分享迪士尼的成功因素。他認為，企業提升顧客滿意度，一定要明確訂出「使命」，當員工之間有共同想法，才能創造最大戰力。