有好的同仁才會有好的顧客，最終才能提供好的價值。王品集團副總經理黃國忠透過新鐵人四項、嘗百店、登百岳等方式，讓同仁彼此間產生革命情感，他深信，「要先感動同仁，才能感動顧客！」王品由原本的追蹤客戶抱怨轉變為「客戶讚美」，無非是希望同仁能往更正面的方向前進。黃國忠說，每接到一次客戶讚美就會得到千元的獎金，目前最高紀錄是一位同仁一個月收到三十次客戶讚美，得到三萬元的獎金，達到「外部有人氣，內部有士氣」的良好氛圍。

品牌工程就是「人」的工程，凱撒酒店集團副總裁武祥生指出，服務業的核心競爭力是在「人」，在快樂、效率及責任的黃金三角交集下，自然就能創造人的價值，在品牌建立的過程中，要以同仁為起點，每位同仁都希望有舞台、被尊重及自我實現，企業若能分享榮辱，同仁將更有熱情活力，讓基層同仁參與決策，也擺脫「決策受難者」的困境，進而從後場走到前場，以服務帶動業務。

武祥生剛到墾丁凱撒與飯店三百多位同仁見面，「如何在一片靜默中，誘導他們把心中對公司的積怨說出來。」當同仁感受到被重視，自然就能放下心防，把心中真正的問題說出。

台灣服務禮儀品質管理協會理事長徐丞敬說，服務業稽核服務品質時，應避免「形容詞」的運用，例如要求服務熱情、積極這類的態度，很容易讓同仁無所適從，沒有明確標準。他建議，調整為「行為」檢核來形塑符合企業文化及服務場域氛圍，更具成效。

誠品董事長吳清友則強調員工「五心五力」。五心指善心、具正面思維、對自我期許高、企圖心要強、格局視野和心胸夠大；五力指的是專業能力，包括「想像力、知識力、創新力、執行力和整合力」，這是要花一輩子努力的人生功課。