文／林燕卿

當有些問題被引發，導致爭執時，若雙方缺乏耐心傾聽，堅持要爭輸贏，無法表現出了解對方，堅持阻止替代解決方案，就可能出現以下對話：

文雄：快要過節了，我希望妳能和我回家，並花一些時間與我家人一起度過。

君芳：你現在才問我？我已經告訴過你了，這個節日我家人期待與我一起吃晚餐。

文雄：妳有一些不講理！妳也曾經要求我去妳家過節。

君芳：要求你？最近你總是一直在做研究，我很難得有足夠的時間跟你相處，更不用說要求你跟我一起過節。

交雄：難道妳寧願我沒能通過我的課程？妳很自私，不是嗎？

君芳：我是的，何不我們一起到我家過年，或者是你可以說再見，現在。

文雄：在這種情況下，那就再見！

這是文雄與君芳兩人都想爭贏的狀況，他們倆人都希望彼此能與他們自己的家人一起過節。無論如何，這是一個文雄與君芳兩人都無法贏的例子。你想，他們已經提出三個選擇：一、在文雄家度過這個假期；二、在君芳家度過這個假期；三、破壞他們的關係。

他們若是要在文雄家過節，君芳就要取消與她們家人的計畫，還要容忍一些不便。君芳對這個計畫會感到不開心；若他們要在君芳家過節，則文雄也會不開心，文雄可能會覺得君芳在安排計畫時，沒有考慮到他的意願。很顯然的，不管在誰家過節，另一個人都會不開心。

但，如果是以下的對話：

文雄：好，那讓我們一起思考一下，是否有什麼是我們沒有顧及到的？

君芳：也許我們可以花一半時間在你家，一半時間在我家。

文雄：或許可以邀請你們家人到我們家。

君芳：還是我們就留在這裡，不用花時間與你我的家人一起過節？

文雄：我們若留在這裡，兩邊的家人都會失望。我們是自討苦吃。

君芳：如果這個假期在我們其中一個人的家過，下一個假期就在另一個人家過。

文雄：這似乎是合理的，既然你已經完成計畫了，那這次就讓我們在你們家過節吧。

在這段對話中，文雄非常簡單地處理了人際間的衝突。開始時使用積極傾聽或是反射性的傾聽技巧，傾聽者必須聽出說話者字詞中的意義，以至於說話者可以了解他／她想表達的意思能被接收到。這樣的結果，讓彼此不僅能更了解對方的想法，也比較不會一意孤行，而引發不可收拾的衝突。