文／凱斯．桑思汀 譯／林俊宏

凱斯．桑思汀是著名的行為科學專家，曾與諾貝爾經濟學獎得主丹尼爾‧康納曼合著《雜訊》，他在《淤泥效應》中點出淤泥效應在許多領域造成的無效率，以及這些無效率對個人、群體的影響，就像社會的慢性病，受害者有時候是企業，有時候是企業的員工或顧客，有時候是社會裡的弱勢群體，但是最終危害的是整體社會。本文分析何謂「淤泥效應」？



淤泥效應在生活中無所不在，以下舉幾個例子：

1.國家本來就為清寒學生準備一筆大學獎助學金，但他們如果想要取得補助，需要填寫一份表格，回答數十個問題，很多學生會發現有些問題很難回答，結果他們決定乾脆放棄申請。

2.消費者如果想投訴產品有缺陷，過程曠日費時，還得先詳細填寫產品最初購買的地點與使用方式。有些消費者沒把這些資訊放在手邊，也有些人擔心自己的隱私受到侵犯，於是，許多人最後決定還是算了。

3.如果筆記型電腦需要維修，消費者必須先致電客服預約，而且就算到了維修中心，常常也要等很久，甚至可能要花兩個小時。

4.有人請一位教授審查學術期刊上的論文。但要完成審查，教授還得先到期刊網站註冊，可是整個註冊過程太過複雜，令人困惑。於是教授拒絕審查。

以上這些案例有些無關痛癢，但也有些茲事體大。這些案例的共通點都與淤泥效應有關，只要你曾想過要向公家機關申請某種執照或許可，肯定就會有這種經驗。然而，究竟「淤泥效應」這個詞包含哪些意義？

什麼是淤泥效應？

如果把淤泥效應理解成種種的阻力，讓人無法得到想要的東西，這種概念我們就不會太陌生。很多淤泥效應與花時間等待有關；也有很多則是和各種呈報的負擔有關；還有很多淤泥效應則是得應付各種單調枯燥或重複的申請要求，包括要花時間在網路上，才能讓人得到賺錢的機會、取得醫療照護、找工作、申請簽證、申請許可，又或是拯救生命；還有很多則與交通旅程有關。

也有時候，淤泥效應是各種令人費解的行政負擔，像是要提供某些資訊、要找出究竟該聯絡誰、要知道到底該做些什麼事；還有時候，淤泥效應與各式各樣的批准流程有關，不只公部門十分熟悉（像是某份文件或提案得要有十個人都蓋章），私部門也不遑多讓（像是私立大學和醫院就有這種情形）。就連各種的培訓要求，像是針對醫師、護理師、機師、貨車司機、空服人員的要求，也可以算是淤泥效應的一種，雖然這要求顯然十分合理。

不限於官僚繁文縟節

淤泥效應包括但不限於各種官僚的「繁文縟節」。像是投票要排隊，或是得要某個政府單位面試才能取得執照，雖然稱不上是繁文縟節，但已經算是踏進淤泥。

我們可以把淤泥效應看作經濟學上所謂的「交易成本」（transaction cost），但交易成本種類繁多，有些並不屬於淤泥效應。舉例來說，律師費和仲介費常常算是交易成本的一種，但不能說是淤泥效應之一。伊麗莎白．艾門斯（Elizabeth　 Emens）提出「日常瑣事」（admin）的重要概念，雖然這個概念能夠含括淤泥效應，但仍然有許多日常瑣事（例如家務勞動）並非屬於淤泥效應。

話雖如此，「淤泥效應」這個詞其實並沒有一個明確的定義，也的確會留下許多未解的問題，但在我看來，實在不用太過斤斤計較。雖然我們不容易列出所有關於淤泥效應的充分必要條件，但只要放到情境脈絡裡來談，通常就能清楚判斷。為了不把事情搞得太複雜，我們在此先不論各種單純關於錢的考量。舉例來說，告訴消費者得付錢才能有保險、要參加健保就得先付申請費，或是得付選位費才能挑選班機座位，這些時候消費者大概也不會太高興，但這算不上是面對淤泥效應的問題。至於「禁令」本身，例如「公共場所禁菸」，也不屬於淤泥效應的領域。

至於政府的命令，則要看具體內容才能判斷。這裡是命令造成淤泥效應嗎？要是命令人民必須加入健保，就可能因為整個申請過程的種種麻煩（例如文書作業要求），而讓人民面臨淤泥效應。如果告訴人民，必須先經過一個麻煩到沒道理的過程，才能安排門診治療憂鬱或焦慮，這幾乎已經是要求他們跋涉走過淤泥了。而如果人民知道，得先填寫一份冗長的表格，還要經過面試，才能加入全球入境計畫（Global Entry program，這是美國一項優秀的計畫，能簡化入境通關流程到沒那麼繁瑣），他們也是在面對淤泥效應：現在面對一點淤泥效應，未來面對的淤泥效應就會更少。

（本文摘自天下文化出版《淤泥效應：解開制度的束縛，重新找回組織執行力》一書）