康健雜誌今年初進行信賴品牌調查時發現，新冠疫情期間民眾改變了消費習慣，網路電商成大贏家，有六成受訪者上網購物；疫情前只有一成五。為了避免群聚染疫，民眾宅在家裡上網消費，遭排擠的是量販店和超市等實體通路商；疫情前有六成六受訪者逛賣場或超市，疫情期間降至不到三成。

民眾改變消費習慣衍生出許多新問題，網購平台未能真正以客為尊的保護消費權益，也未能提供即時服務者甚夥。網購原以服飾、食品、保健化妝品等乾貨為大宗，買方退換貨不難。疫情蔓延後，生鮮蔬果上線交易，獲上班族、年長者青睞；今年端午節很多消費者上網購買水果餽贈親友，發現平台竟有霸王條款：不接受主觀因素（香氣、大小、甜度、色澤、口感、不喜歡、不好吃）辦理退換貨。

有消費者照網購平台公布的時間表，先付費預訂荔枝，一周後送達。原以為可收到果農即時採摘的鮮果，不料來貨竟然顆粒大小不一，枯枝未修剪整齊，雜亂裝盒，膨鬆不實，部分果粒端點已變黑腐壞，更未冷藏交運。與傳統市場水果攤，能將荔枝分級束紮、剪枝，或試吃再買，交易信度相差很大。

類似果品訂單缺失已非自今日始，早年機關行號採購盒裝水果當節禮，經常上兩層優，下兩層變劣品。有經驗的團購者會逕向農漁會等官網下單，或與產地有信譽的農戶交易。疫情擴散兩年多來，還有老牌實體商店自建數位通路，已形成直接面對消費者（ＤＴＣ）的線上交易模式，把自有品牌消費數據掌握在自己手裡，減輕對電商巨頭的依賴。

網路社群中更不乏個體戶，圈數十百人之購買力，即自覓合作夥伴，保證能供應使用良質原材料不添人工香料製成的食品。當數位市場流變至此萬頭攢動的節點，標榜電子商務、股票上市的網購公司，更應把關商品質量，訂定指標約束供貨商，共同攜手關注消費者權益。

以守護農業、食物與環境為己任的台灣上下游諸多新聞網，去年曾報導網購蔬果已成消費趨勢，行政院消保處隨機網購四十件蔬菜送驗，有十二件不合格，包括農藥超標或不得檢出。報導採用消保官說法：「業者（各類大小電商）應替消費者把關。」

網購電商不可能自產各種商品銷售，必須與生產者或代銷賣方合作，唯已收費上網商品，就應擔負銷售責任。如取法乎上，請看亞馬遜電商有提升客戶服務八大技巧，確保買家問題能即時解決；還會依所訂十一項指標，追蹤客戶滿意度，持續統計訂單缺失率，課賣方責任，至問題處理妥當後，買賣雙方才能合議修改評價。

台商在上海網購生鮮果蔬、雞蛋，質量與包裝勝似實體店展品，還能即時表達滿意度。就算與台灣賣場通路比較，實體店採購、上架均有定則，消費者在一定時間內可以不問理由退換貨，並無所謂「個人主觀因素」就不能退換的霸王條款。

線上交易本就虛擬，消費者上網購物格外看重誠信，電商自應以消費者為尊，慎擇合作夥伴，汰劣存優。不能收了網通費，就忘了來網消費客戶權益，任由供貨商不保證瑕疵品能退錢換貨。

疫中零售等服務業拚數位轉型，政府應把好食品安全關，疫後才有跨境市場、轉型成長的未來。