文／本報綜合報導

說話是人類本能，還需要有什麼技巧嗎？這問題看來簡單，但其實學問很大。同樣的表達，有些人的話聽起來讓人更舒服且容易接受，卻有一些人適得其反。這些都與談話和傾聽的技巧有關。

英國作家羅森對此進行一項研究，希望從中總結出一些技巧，以便幫助人們改善交流技能、提升人際關係。羅森和另外兩位作者埃迪和彼得共同創作的《談話革命》（The Talking Revolution），總結出7個談話技巧，教人如何掌握談話最佳絕竅。

1 被理解前先理解別人

許多人都有這樣的體會，在跟人說話時，很難從「傳送模式」轉成「接收模式」，問題就出在這裡。曾撰寫過《高效人士的7個習慣》（The 7 Habits of Highly Effective People, Stephen Covey）一書作者柯維說：「我們應該在尋求被理解之前先去理解別人。」也就是說，首先是好好地傾聽。在開始發表意見或是挑剔別人觀點之前，重要的是先徹底理解對方的想法，充分理解他們所說的話。

2 讓對方先明白你理解

一旦弄清了對方的見解，要向對方顯示你聽到了，並且明白他們的意圖。可以用「正是」或者「你說的再清楚不過了」這樣的句子，讓說話的人明白你絕對理解對方的意思。

一旦說話的人知道你確實明白他們的意思後，可以給對方提出一些建議，或是挑戰對方所說的話或觀點，但注意不要在人家話還沒有說完之前。如果對方知道你給予他足夠的尊重、傾聽以及理解，彼此之間就會建立起一種聯繫，再往下的交流就容易多了。

3 聯手找到解決方案

《談話革命》的另外兩名作者埃迪和彼得使用了「創意性對話」這樣的名詞，因為採取這種方式可以幫助人們找到新思惟以及新理解。

如果能認真聽別人講話，那對方就知道你真的理解，並可啟發新見地。這是相互傾聽和反饋的效果，而不是單獨一個人能想出來的解決辦法。而且，如果告訴對方你能理解，這可以讓談話雙方敞開心扉，無拘無束地自由交流，也能讓對方更好地探討自己的想法。這樣做的結果，可能讓你們共同找到前所未有的解決方案。

 與人說話時用心聆聽有助於理解別人。圖／123RF

4 審視習慣打破陳規

每個人都有自己的講話習慣，有時連自己都不知道。比如，在別人講話時你可能不上心，或是自己講話時滔滔不絕，根本讓人插不上嘴。審視一下自己有沒有類似的習慣，如果有，看看能不能改進。還有，要把注意力放在傾聽和理解別人身上。

5 不以批評別人為目的

有些人會傾聽別人講話，但是這樣做的目的是為了批評別人。這現象在世界政治舞台上極為普遍，觀點立場對立的政客們相互攻擊，很難化解分歧。要想相互理解，最好不要把傾聽當作攻擊對方的武器。

6 主動練習 熟能生巧

埃迪和彼得還做了一個實驗，讓兩個人坐在一起，並讓他們很快找到一個雙方有分歧的話題，然後，他們讓其中一人認真傾聽對方的觀點和感受。如此可以讓這些人認識到，能夠有人認真聽你講話多麼不容易。你可以和朋友一起主動練習這一技巧，當你未來真的陷入衝突和分歧時，就可以做到有備無患。

7 選擇適當交流方式

面對面交流應該是最好的形式，電話交流全靠聲音傳達信息，缺少當面觀察的機會；而簡訊交流，只有文字，連聲音都沒有。如果使用匿名的社群媒體進行交流，溝通渠道就更狹窄，而且很容易產生誤會，甚至更糟。因此，應當盡可能選擇面對面的交流方式。總之，能了解每一種交流方式的優缺點，在複雜的人際相處上才是至關重要的。

 簡訊只有文字，連聲音都沒有，並非良好溝通模式。圖／123RF

人際溝通不踩雷

現實生活中有些人之所以出現人際溝通的障礙，就是因為不懂一個重要的原則——讓他人感到自己重要。有效的溝通不僅僅是訊息交流，更能增進情感。溝通除了要清楚地傳達訊息，還要讓對方感受被傾聽和被理解。

缺乏有效溝通，往往容易因誤解而造成對立。那麼，到底哪些行為是錯誤的溝通？

■直白地否定對方

如果不同意對方的觀點，應該委婉表達，如果完全不顧對方面子進行否定，會讓人下不了台。每個人都有自尊心，如果對方感覺自尊受損，只會反擊你的觀點，而不會跟你好好說話。

■貿然打斷別人的話

人都不喜歡講話時被突然打斷，因為這會妨礙思惟，導致無法完全表達想法。但如果不得不打斷別人，最好在恰當時機，先詢問對方是否可以暫停一下，並表示抱歉，然後迅速簡潔地說完，以便對方可以接回自己的話。

 人際交流對團隊來說非常重要。圖／123RF

■不傾聽而過度防禦

傾聽本身就是一種溝通技巧，如果能夠好好地聆聽對方，就可以清楚地理解對方表達的真實需求，並積極地做出回應。當別人指出自己錯誤，不必過於防禦或反擊，保持中立和平靜，反而更容易維持談話的平衡，讓進行討論的每個人都能參與其中。

■習慣性偏離話題

在溝通過程中，最好能始終圍繞討論主題，少談與話題無關的內容，否則既浪費彼此的時間，又容易讓整個對話失去意義。如果說話常常言不及義，把話題帶偏，大家自然就不喜歡費勁地與他談話。

■不習慣作反饋

溝通是雙向的過程，能恰當地給予和接受反饋，是重要的溝通技巧。人際溝通需要建立在接受與反饋上，甚至是鼓勵對方。在溝通中，如果有不確定的問題，可以適時反問幾句，讓雙方能保持在同一個頻率上。

簡單地說，所謂有效溝通，就是用別人願意傾聽的方式來溝通，用別人願意和你溝通的方式來傾聽，如此而已。