文／劉凱平

（安睿證券投資顧問股份有限公司總經理）

〈Do you hear the people sing？〉是知名音樂劇《悲慘世界》裡的名曲，深刻地唱出人們心聲而被傳唱四方。歌名的直接翻譯，可以譯為「是否聽見人們在歌唱？」但若深刻探求其中的意義，或許「民之所欲，常在我心」這句話，更能代表歌曲的真正精神吧！

記得在《悲慘世界》英語音樂劇十周年的紀念音樂會上，邀請了多國的表演者，演唱這首改編成各國語言的歌曲，這畫面相當感人。不久之前的社會運動中，這首歌被填上了台語歌詞，同樣地動人好聽。我想這絕對是因歌曲想傳達的是一種普世價值，因此能夠融入各種語言，沒有隔閡。

既然是普世價值，相信「民之所欲，常在我心」就是一種放諸四海皆準的原則，放在任何領域都有其適用的地方。那如果把它拿到理財規畫上，該如何解釋呢？我認為就是大家常聽到的「客戶利益優先」這個原則。

客戶利益優先這個觀念大家都聽過，許多機構更表示它是企業的最高準則。那麼到底有沒有做到客戶利益優先呢？我認為有些檢驗的標準。首先，就是有沒有充分了解客戶的需求。這需要深度的了解，不可能只透過草率的傳單或問卷就可達成，而是需要足夠的時間，對客戶的資料做完整的蒐集，充分地和客戶進行深入討論，才有可能做到。

其次，就是要提供書面報告。用白紙黑字的方式，明確地把跟客戶之間的討論、對客戶的認識，以及對客戶提出的建議，用文字的方式紀錄下來，並以書面報告的方式交付給客戶留存。

最後，就是資訊和利益衝突的充分揭露。舉凡客戶所做的理財選擇可能面臨到的風險、所須支出的成本，以及從業人員從中所獲取的利益，都應該明白清楚地告知客戶，讓客戶在資訊透明化之下，替自己做出正確的決定。

充分了解客戶需求、書面報告，以及資訊和利益衝突的完全揭露，是理財服務領域裡所必須具備的三部曲；也是「客戶利益優先」的具體實踐；更是每位消費者在尋求服務的過程中，用來檢驗品質的標準。