文／程憲整理

「無人客服」曾被許多行業寄予厚望，一時間也紛紛推出「無人商店」、「以虛擬客服系統提供24小時、全年無休客服」，然而，儘管AI功能日新月異，「無人客服」的神話卻不斷破滅，國際權威研究暨資訊科技諮詢機構Gartner（顧能公司），甚至推估企業將進行重大修正，並重新僱用人類客服人員。

Gartner指出，生成式AI近年雖快速進入企業客服體系，許多公司改以聊天機器人與虛擬客服取代部分人工服務，希望藉此降低成本並提供全天候回應。然而，研究顯示，這股全面自動化的趨勢可能很快面臨修正。

希望能有效縮減成本

事實上，在引進生成式AI初期，企業確實嘗到節省人力成本的甜美果實。以中型規模連鎖銀行業、餐飲業為例，至少需要3～5名客服人員，輪班解答來自顧客五花八門的詢問和客訴問題。

以目前薪資行情，每一員工的每年人事成本合計約新台幣50萬元，換言之，企業大約要支出150萬元至250萬元，才能撐起完整的人工客服體系。相對的，若引進AI聊天機器人系統，每年僅須10～12萬元左右，就能24小時提供線上客服服務。

然而，一段時間過去後，企業逐漸發現，過度依賴AI的客服模式，不僅難以完全解決問題，還可能帶來額外的營運成本與品牌風險，同時，盲目裁員企圖縮減人事成本，也導致曾累積的知識流失。

AI化浪潮下出現反轉

這項預測也與近期Gartner進行的產業調查結果相呼應。據調查，預計到2027年，約有50%原本計畫大幅削減客服人力的企業，將放棄相關計畫。這意味著，在許多公司努力推動「無人客服」或高度自動化客服體系的同時，企業開始重新評估全面自動化在實際營運中的可行性。

Gartner認為，到2028年，部分曾以人工智慧取代人工客服的企業，可能因為AI無法有效處理複雜的客戶問題，而重新聘回人類客服。

畢竟，企業導入AI聊天機器人與虛擬客服系統，主要是希望透過自動化技術，降低客服成本，並提升服務效率。這些系統最大的優勢，在於能以較低成本處理大量客戶詢問，同時提供全天候回應，因此才會受到眾多企業管理層的高度關注。

僅能處理標準化問題

然而Gartner分析指出，AI客服系統雖然能有效處理許多標準化問題，例如密碼重置、訂單追蹤或常見問題解答，但在面對複雜、情緒化或多層次的客戶問題時，往往難以提供令人滿意的回應。

一旦AI無法理解客戶需求或提供正確解決方案時，不僅問題得不到解決，還可能進一步惡化客戶體驗，甚至影響品牌忠誠度。

在這種情況下，企業若完全依賴AI客服系統，可能反而增加營運壓力。因此Gartner預測，隨著企業逐漸意識到AI的能力邊界，部分公司將重新聘回人工客服，以補足自動化系統在處理複雜互動方面的不足。

人才流失企業損失大

事實上，大規模裁減客服人員，也可能導致組織知識流失。畢竟，經驗豐富的客服人員通常累積了大量關於產品、客戶需求與內部流程的實務知識。這些經驗往往需要數月甚至數年才能建立，一旦員工離開，企業往往需要長時間才能重新培養相同能力。

當企業未來需要重新擴充客服團隊時，也不可能只是簡單召回原有人員。許多被裁減的客服人員可能已轉往其他產業，企業必須重新招募並培訓新員工，往往還要支付更高薪資，同時承擔培訓期間服務品質下降的風險。

（文章部分取材自「科技報橘」《【無人客服神話破滅】盲目裁員導致知識流失，2028企業將重新僱用人類客服人員？》一文）



人類客服

價值重現

AI客服系統之所以受到企業青睞，很大程度來自於顯著的成本節約。

許多公司在導入AI系統後，客服人力減少了30%、50%甚至更多。從營運角度來看，如果聊天機器人能以遠低於人工客服的成本處理約80%的客戶諮詢，企業自然會傾向縮減客服團隊規模。

然而，剩下約20%的客戶互動往往是最關鍵的部分。這些互動，通常涉及複雜問題、情緒壓力或需要深入判斷的情境，而AI在這些場景中的失敗率仍然偏高。當AI無法提供正確或合理的回覆時，企業不僅需要重新處理這些案例，還可能面臨客戶流失與負面評價的風險。

現實案例也逐漸顯示出這些問題。航空公司、電信業者、銀行與零售商等產業，都曾因AI客服提供錯誤資訊或無法理解客戶需求而遭到消費者批評。

當客戶依照這些錯誤資訊採取行動，最終發現資訊不正確時，所造成的不滿情緒，往往比單純等待人工客服更為嚴重。企業因此不僅要承擔重新處理案件的直接成本，還可能面臨品牌聲譽受損與客戶流失等長期影響。

AI面對複雜客服議題束手的限制，也讓企業重新評估人類客服的價值。複雜的客戶互動往往需要同理心、情緒理解與彈性的問題解決能力，而這些能力目前仍難以完全由AI系統取代。



未來客服模式： AI與人類分工

愈來愈多產業分析師與客戶體驗顧問認為，未來，企業的客服模式，不太可能完全由AI或完全由人工主導，而是採取更平衡的人機協作模式。

在這種模式下，AI系統主要負責處理大量標準化且重複性的問題，例如基本查詢與簡單操作流程；而人工客服則專注於處理複雜案例、高價值客戶互動以及需要情緒理解的情境。透過這樣的分工，企業既能保留自動化帶來的效率優勢，也能維持服務品質。

Gartner客戶服務與支援業務高級總監分析師Kathy Ross指出，雖然人工智慧在改變客服營運方面具有巨大潛力，但它並不是萬能解方。她認為，AI與人工客服協同工作的混合模式，是提供優質客戶體驗最有效的策略之一。

不過，要讓這種模式發揮效果，企業還必須解決AI與人工客服之間的銜接問題。客戶常抱怨的情況之一，就是在與AI系統溝通後轉接人工客服時，仍需要重新描述整個問題。如果企業能確保AI在交接時提供完整的對話摘要，讓人工客服能立即理解互動背景，將有助於提升整體服務體驗。

過去幾年企業快速導入自動化客服系統，但隨著實際營運經驗累積，愈來愈多公司開始意識到，客戶服務的核心仍包含情緒理解與情境判斷，而這些能力在短期內仍難以完全由AI取代。

未來企業的AI客服策略，可能從「以自動化取代人力」逐漸轉向「利用AI提升人力效率」。透過更合理的人機分工與更順暢的系統整合，企業才能在維持成本效益的同時，提供真正符合客戶期待的服務體驗，並在快速變化的客服環境中保持營運彈性。