文／丹尼爾．高曼、卡利．查尼斯

若以一種能力來說，同理心是指可以感受別人的情感及看法，並且真心關懷他們的福祉。這表示你經由非語言線索了解到他人沒有說出口的情感與想法，反過來說，這表示你必須細心聆聽與觀察。

在這種非語言線索的細緻觀察方面，若有世界冠軍，非心理學家保羅．艾克曼（Paul Ekman）莫屬。艾克曼花了一年時間觀察鏡中的自己，才熟練地自主控制臉部所有的兩百多條肌肉，由下巴、前額到兩邊耳朵。在他嫻熟自我控制的技藝後，他編製了人類六大情感的臉部肌肉動作模式：恐懼、驚訝、憤怒、悲傷、喜悅與厭惡。

臉部肌肉張力模式

這成為面部表情辨識系統（Facial Action Coding System，簡稱FACS）的基礎，研究員用這個方法判讀一個人臉部在特定時刻的表情（這套系統亦應用於動畫，給予動畫角色臉部表情）。例如，我們感到有壓力或擔憂時，眉頭間的肌肉緊縮；當我們真心微笑，會形成雙眼魚尾紋的肌肉緊縮。

新冠疫情期間，大多數人戴口罩以避免感染新冠病毒，麥基爾大學注意力與社會認同實驗室的研究人員得以利用這項技術，評估穿戴口罩對同理心準確性的影響。為防範新冠病毒而廣泛配戴的口罩遮住下半臉，讓觀者看不見某些情感會使用到的臉部肌肉。相對地，恐懼和悲傷主要是造成眼部周圍肌肉變化，所以看得清楚。憤怒與驚訝則同時動用到臉部最高與最低部位的肌肉。

我們透過臉部肌肉張力模式的變化來解讀所反映的情緒——而我們辨識他人感受的能力，很大程度取決於我們能否正確解讀這些臉部表情。不過，如果口罩遮住另一個人的臉，情況便理所當然地改觀了。麥基爾大學的研究發現，口罩導致辨認情緒的準確度下降了四分之一。辨認厭惡的準確度下降46%；憤怒辨識度下跌30%；悲傷辨識度降低23%。另一方面，恐懼、驚訝與快樂辨識度受影響的程度最低。

自己要幹勁十足

擅長「鼓舞」的領導人，能夠透過闡述激勵人心的共同使命來導引人們做好自己的工作。他們在人們的日常工作之外提供一種意義感與目的感，鼓舞人們不只是做好工作，而是去實現最好的自我。

職場研究顯示，領導人可以透過闡述共同使命或願景來激勵他們旗下的人——也就是他們想要鼓舞的人——如此便能營造十分正向的情緒氛圍。人們會熱愛所做之事，因為那是有意義的。他們感到深深的滿足與驕傲，於是努力做到最好。

要如何鼓舞別人呢？你不必鼓動數千人加入行動；我們影響力的幅度或許比較普通，只限於家人、朋友、同事。但是，無論是寥寥數人或許許多多人，鼓舞別人的道路都始於相同的起點。

首先，你自己要感覺幹勁十足。有遠見的人是為他們全心全意相信的使命發聲。他們的話語因而具有說服力，能夠自然地將那項使命也傳達到他人心扉裡，也就是說，以正中紅心的方式感動他們的受眾。這當然需要自我覺察與同理心，從而理解他人。當某人深受觸動，也用能夠引起聽者共鳴的方式表達那種情感時，便營造了一個正向情緒的場域。

鼓舞可以是間接的，未必要是直接的精神喊話。一家建設公司的執行長亞倫每個月都會跟全體員工一起舉行公司大會，有一個月，他在開場時說起，他有天在曼哈頓下城的工地遇到一群工人，那時是早晨6點，他們每天早班開始的時間。他接著告訴與會者，他十分驕傲、深受感動。他說：「這些人每天早晨6點就到達工地。他們甚至不住在紐約。真正令我難忘的是，我們圍繞在桌邊聊著他們那天要進行的工事，必須在一片泥濘中走來走去。而他們是如此熱忱滿滿！」

亞倫事後表示，翌日他從數名聽到他訴說那個故事的員工那裡獲得「極其熱烈的迴響」。

（本文摘自時報出版《最佳狀態：超越心流，掌握個人持續卓越的情商》一書）