星期假日到超級市場，為家人採購一周的生活必需品，正在東挑西選時，聽到傳來陣陣吵鬧聲，本不以為意，但沒多久卻變成咆哮聲，好奇心讓我一探究竟。

看到顧客正對收銀員大聲叫罵，客人說：「不行啦！我買的這包麵發霉了，我要廠商至少賠十包給我。」收銀員回應：「沒辦法，只能換一包新的商品，這是公司規定的。」兩人僵持不下，最後由店長圓場，才結束爭吵。

這讓我想到過年前，老媽買了兩包乳酪給孫子吃，姊姊的那包早吃下肚，但弟弟過了兩周才吃，卻發現整包出現一大團綠色霉菌，立刻大叫要我看，仔細察看後確定是發霉了，但距保存到期日尚有三個月，照理不該發霉的，兒子問我要如何處理，我說先問阿媽在那家商店買的，由於未拆開應可更換。

但老媽是向巿場的臨時攤買的，我撥電話給廠商告訴原委，請他們加強品管，避免再發生類似情況，廠商答覆會馬上快遞送達新品，並感謝我的提醒。

這類似的兩個案件卻有截然不同的結果，我認為廠商、店家的處理態度雖重要，但消費者的心態更重要。從超商的案例來看，很明顯地消費者的要求有些定過分，雖然廠商、店家有錯，但心態不正導致協商破裂；而從自己的親身經歷，了解到如果遇到消費糾紛，應用何種態度爭取自身權益，進而圓滿合理解決。

今日消費糾紛時有耳聞，甚至有時擺不平就上了媒體版面，建議消費者在處理類似糾紛時，除了運用智慧，態度是首要，而廠商更要誠信以對，若能如此才會雙贏。

美玉（台北市／家管）