文／克里斯．佛斯&塔爾．拉茲  譯／許恬寧

以下是所有人都有過的經驗：我們人在家，正準備吃晚餐，電話響了。接起來，是電訪推銷，想叫人訂雜誌、買淨水器、吃阿根廷冷凍牛肉——老實講，對方賣什麼都沒差，因為劇本千篇一律。先是亂念我們的名字，一點都不真心地寒暄客套一番，接著就開始賣東西。

強迫推銷的下一個步驟，就是靠預設好的流程，把我們逼上一條無路可退、沒有出口、只能回答「Yes」的死路。「您喜歡偶爾來一杯乾淨的水嗎？」「嗯，是的，可是……」「我也是。我猜您跟我一樣，喜歡喝起來不會有一股化學味道、新鮮乾淨的水，就像大地之母的恩惠。」「嗯，是的，可是……」

我們根本不想回答「是的」，可惜沒別的答案了。「您喝水嗎？」雖然此時不情願地回答「是」，只是雖說實話，但我們覺得被設計。如果能說「No」，則感覺像是被綠洲拯救。雖然答案顯然不是「No」，我們非常想說「No」，很想聽見「No」那個甜美的音節。「不，我不需要喝水，不管有沒有碳過濾都不需要。我是駱駝！」

讓我們來分析一下電話推銷的技巧。電話推銷的手法，是不惜一切讓接電話的人說「Yes」，就好像說「No」世界會毀滅一樣。對許多人來說，「No」有眾多負面意涵。說「No」是在拒絕，我們很怕聽到「No」。「No」是世上最負面的字。

掌握「NO」

的藝術

我展開談判生涯前的幾個月，因為一場對話，自此對「No」的藝術感到著迷。

我進FBI時，一開始是匹茲堡分部的霹靂小組成員，不過大約兩年後，被調到紐約，進入冒險刺激的聯合反恐特遣隊。隊上會花數天數夜追蹤恐怖嫌疑犯，調查通聯紀錄，評估對方是否可能展開恐怖攻擊、手法又是什麼。我們在全美最大的城市，化解人類的戾氣，做出生死攸關的決定，判斷誰是真正的危險人物，誰又只是在說大話。一切的一切，令人感到目眩神迷。

第一天加入FBI後，我就對危機處理十分感興趣。命懸一線、超高賭注的緊急事件，刺激萬分，令我深深著迷。

人類的情緒很複雜，不斷變化，而且經常自相矛盾。若要讓人質被安全釋放，談判人員必須看穿歹徒的動機、心態、聰明程度，以及他們的心理強弱特質。談判人員同時是流氓、調解人員、執法者、救星、聆聽告解的神父、調查人員與和平人員——此外還扮演著更多、更多角色。

我覺得自己完全能勝任那些角色。

我抵達曼哈頓幾周後，跑到FBI紐約市危機談判小組長艾美．邦德羅（Amy Bonderow）桌前。我對談判一無所知，因此打開天窗說亮話。

「我想當人質談判人員。」我說。

「每個人都想——受過訓練嗎？」她問。

「No。」我說。

「有相關資格嗎？」

「No。」我回答。

「有任何經驗嗎？」她問。

「No。」我回答。

「你有心理學、社會學，或是任何與談判有關的學位嗎？」

「No。」

「聽起來你回答了自己的問題。答案是No，現在給我滾。」

「滾？」我抗議，「真的嗎？」

「沒錯，不要再來煩我。每個人都想當人質談判人員，你沒相關背景，沒經驗，沒談判技巧。如果你跟我一樣是負責人，你會怎麼回答？你會回答：No。」

我當著艾美的面，停下來想了想。我的談判生涯不能就這樣結束，我可是嚇退過恐怖分子的人，不能就這樣離開。

「別這樣，」我說，「一定有什麼我能做的。」

愛美搖頭，給了我一個冷笑，那種「你這輩子就別想了」的笑。

「這樣吧，沒錯，的確有你能做的事：到自殺熱線當義工。當完再回來找我，不過不保證我就會讓你當談判人員，懂了嗎？」她說，「好了，現在給我滾出去。」

我和艾美講完話之後，發現我們之間的對話，藏著許多複雜的言外之意。某些字詞帶有強大的力量，表面上意思明顯的對話，底下其實有無法用言語表達的情緒。

許多人掉進的陷阱，就是把別人表面上說的話當真。我開始留意到人們雖然會玩對話的遊戲，然而重點其實是遊戲底下的遊戲。很少人參與遊戲中的遊戲，然而真正的施力點就在那裡。

我和艾美的閒聊，讓我明白「No」表面上是明確、直接的答案，但其實沒那麼簡單。這些年來，我一直回想當年那場對話，在腦中重複播放艾美是如何一遍又一遍快速拒絕我。然而她的「No」其實是通往「Yes」的道路。「No」給了她——也給了我——轉圜、調整與再次檢視方向的時間，甚至提供了最重要的「Yes」能夠出現的機會。

我被派到聯合反恐特遣隊時，和紐約警方小隊長馬汀（Martin）聯手合作。馬汀那個人，總是讓人踢鐵板，不管你跟他講什麼，他都會立刻斬釘截鐵拒絕。我和他混熟之後問他原因，他自豪地回答我：「克里斯，小隊長的工作就是說No。」

我原本覺得這種不加思索的反應，代表腦子不知變通，然而我和青春期的兒子有過這類型的對話後，發現自己說了「No」之後，反而通常願意停下來聽聽兒子想說什麼。

原因是我已經靠了說「No」保護自己，這下子可以放輕鬆，考慮其他可能性。「No」是談判的起點，不是終點。我們習慣性害怕「No」這個字，然而「No」通常只是一種看法，而不是事實。

「No」的意思很少是：「我已經通盤考慮過一切，做出合乎邏輯的選擇。」「No」通常是一個當下做出的決定，目的是維持現狀。我們害怕改變，而「No」可以讓我們不那麼害怕。

一切的一切，與人類需要自主權的共通天性有關。人們喜歡主導權。我們明確允許他人對我們的點子說「不」時，是在給予自主權，大家冷靜做決定，決定之後真的會說到做到，認真看待提議。

允許另一方說「No」，是在讓他們把提議握在手中，東轉一轉，西轉一轉，從各種角度好好看一看。他們在看的時候，我們可以趁機解釋與隨機應變，讓對方相信改變帶來的好處，將勝過現況。

談判專家希望聽到「No」，他們知道通常對方說「No」後，接下來才是真正的談判。

（摘自《FBI談判協商術》，大塊文化出版）

作者簡介

克里斯．佛斯（Chris Voss）

全球知名的談判技巧實務人員與大學教師，顧問公司「黑天鵝集團」（The Black Swan Group）創辦人與主持人，平日提供財星五百大企業（Fortune 500）複雜情勢談判訓練課程與顧問服務。

塔爾．拉茲 （Tahl Raz）

致力於推廣有助於個人和組織改變成長的大觀念與好故事。得獎記者，著有《紐約時報》暢銷書《別自個兒用餐》（Never Eat Alone）。