實習協談志工（左）在資深志工（右）扮演個案情境下模擬訓練。記者李祖翔攝

【記者李祖翔台北報導】什麼是「協談志工」？很多人以為自己有感性的一面，在生活中經常扮演安慰和傾訴抱怨的垃圾桶角色，覺得可以給親友很多建議，也都有不錯的成效，所以，擔任一位稱職的協談志工是再簡單不過，然而在生命線服務的資深志工卻說：「我們不給建議，只能引導；不只聆聽，還要真正負起救人的使命。」

「協談志工是一個專業而難以取得的稱謂。」以台北縣生命線協會為例，雖然只要年滿二十三歲，擁有高中職畢業學歷即可參加培訓，但在四階培訓期間，須值班一百四十四個時數，一年中受個別督導四次、團體督導兩次，教育課程二十四小時，參與活動八小時，並通過多次審核，受訓完還要「宣誓」並授證。

協談志工要遵守的規範很多，絕對不允許觸犯的禁忌有四條，第一，是詢問或洩露個案資料，除保護對方，也怕「情感轉移」，例如詢問失戀個案，若將感情轉移到志工身上，想跟志工建立友誼、深入了解、交往，這情況絕對被強烈禁止。

第二，是不能洩漏本名，在舉案例給予引導時，不能用自身經驗；第三，離開協會後，不能用協會名義做任何行為；第四，也是最嚴重的，不能與個案私下聯絡，在台北縣生命線協會成立二十年以來，違反規定而遭開除的就有六位。

「曾有一名志工因受個案威脅，若晚間不在某座橋上見到他，就要跳河自殺，他立即跑去見上一面，雖然挽救一個生命，但我們開會，決定開除他。」

北縣生命線協會主任楊曉青表示，協談志工的宗旨有分主動與被動，主動只能是推廣公益活動和自殺防治，被動則是等待電話打來並且傾聽，「面臨脅迫，志工第一動作應是報警，而不是與個案見面；這是專業，也是保護彼此的措施。」

各縣市生命線協會有各自的規矩，在培訓協談志工的制度上也有些微差異。

「協談是一項有錯要先反省自己的服務工作。」若電話那頭的個案顯示不耐煩、不願意多談，這不是「無可奈何」的常事，也不是個案的錯，而是協談志工的經驗欠缺造成，假使志工能夠設身處地把對方帶入同理心角度思考的模擬情境，那個案絕對會給予信賴而接受引導。