據《遠見雜誌》調查，台灣十大服務業的第一線服務品質，總平均為五十二點二六分，比去年退步近四分，在抽樣企業中及格的僅兩成，沒有達八十分者，不少業者已不像前兩、三年兢兢業業在乎顧客反應。

在此之前，美國《國家地理旅遊雜誌》大篇幅介紹台灣，說可能是「亞洲最佳旅遊點」，具吸引力的如故宮、國父館、美食及人情味。

旅遊固然是服務業之一，而且對外國觀光客來說，自然景觀、文化內涵及人情味的確是有吸引力。

但客人進門後的服務品質更重要，是做長久生意的必要條件，若服務業不在乎客人反應，服務品質逐年下滑，必將客人嚇跑。

由於陸客來台觀光談判觸礁，所以觀光局前不久，將明年來台觀光客下修了一百萬人次。

我認為態度雖「務實」，但更應訂定長遠作法，加強與旅遊業息息相關的服務業軟體（服務品質）建設，以免服務品質愈來愈糟，影響旅遊業的正常與成長。

此外，從《遠見雜誌》的調查可發現，獲「前段班」名次的超商、量販店、連鎖店、餐飲業等，都有健全管理制度，口碑、形象受肯定，不可能不在乎顧客反應，這與「後段班」企業比較，台灣服務業似也形成M型結構，若如此，未來必將「強者恆強」，不利整體服務業發展，值得主政單位重視。

饒平（台北市／退休人員）