鄧敏宏（宜蘭縣／社區大學社團講師）

近日台鐵發生電車線斷裂，造成三百人受困兩小時的狀況。台鐵因電力受損等因素造成停駛並非單一事件，卻遲遲沒有處理善後的SOP，總是讓受困旅客跳腳。

其實，台鐵可以建置手機App讓搭乘旅客登入，在發生事故時，透過手機宣達注意事項，例如事故原因、接駁車何時抵達、何處搭乘、預定恢復時間、替代路線等訊息。訊息傳遞迅速明確，旅客恐慌及困擾自然減少。

此外，台鐵應與地方客運業者建立合作平台，當事故發生時盡速調派客運接駁。以這次事故為例，三百人的運量約十部巴士，透過地方客運的支援就足以應付。說到底，就是台鐵的「服務導向」及「軟體思惟」須再加強。

再分享個人近期搭乘台鐵的經驗。連假期間帶著兩歲的兒子從宜蘭搭乘台鐵至花蓮遊玩，回程時兒子要換尿布，整輛火車遍尋不著尿布台，服務人員回答「莒光號沒有尿布台，在座位上換就好」。因為當時路程已到一半，想說再等個四十分鐘，回家再換吧。

一回到家，打開尿布，臭不可聞，還好當時沒在座位上換尿布。而且，在火車上，坐在後座的韓國旅客逗弄咱家兒子玩得不亦樂乎，韓國客在蘇澳站下車，站在月台上隔窗對兒子送上飛吻。試想，如果當時換尿布，弄得國民外交失敗的臭名，真是得不償失。

台鐵的服務規畫，還未做到從使用者的角度出發，打著「親子友善」、「無障礙」的旗號，卻貼心、細緻不足，才會發生列車上無尿布台，無障礙車票換票卻要親自到場的窘況。同樣的百年老店，台鐵何時才能追上日本JR。