文／教育訓練專家林有田

便利商店已經成為台灣人生活中不可或缺的一部分，現代人每天進出便利商店中不只一次，不管吃的、用的、要繳費，買票，全都依賴它。現代人愈來愈講究快速便利，因應這樣的趨勢，所以便利商店就如雨後春筍般的遍地開花了，彼此競爭激烈無比，但獲利愈來愈困難。

由於各家便利商店的販賣商品、服務項目有很大的同質性，業者要如何掌握住顧客的忠誠度，並提供更多新商品與服務，讓消費者接受、信賴與再惠顧，是贏得顧客心必修的課題。我認為贏得顧客心得關鍵有二，選對地點和提供更好的服務品質，才能增加與其他便利商店的競爭力。

一些曾名噪一時的便利商店，近來走向淡出市場或紛紛落馬，也許體質不佳，在體制、機制上面出了狀況，也許研發和行銷出問題，但有一個共同現象，那就是沒有及時對全體員工進行適當的員工培訓，無法在地點選擇和持續不斷增加創新服務的內容上面有更好的表現。

我做企業員工的教育培訓工作三十年，一直深信：唯有持續加強員工的培訓，增強員工對企業文化的認同，降低缺勤率和人事流動率，並掌握先進的管理方法、技術，增加執行能力，才能增加顧客滿意度，從而降低成本，創造最大的效益，持續提高企業的競爭力。這對便利商店產業尤為重要。

我認為，在便利商店產業中，要能保持不敗的優勢，一定要對員工的「教育培訓」視為為經營的「必殺技」，明白這個道理並落實成功，自然可以先搶到跳出紅海競爭的救生圈，只有要將自己的企業葬送到墳場的人，才會對員工教育培訓棄之不顧。

如何做好教育訓練員工工作？不同的企業組織的經營目標與經營策略不同，以及員工職能的需求有異，要配合員工的年齡、工作職務，學歷經歷的不同，提供針對性的訓練制度與訓練方法。

服務品質

與顧客溝通

提高總體的競爭力

「教育訓練」是企業成長發展的加油站，成功的企業都擁有最完整的人才培訓計畫，擁有完整的「實體課程」搭配「線上學習」，藉由多元化的教育訓練模式，以提升員工的工作素質、服務能力與品質，培養與顧客溝通、體察顧客需求等能力，提高總體的競爭力。

一、撥出一定的教育培訓預算來推動教育訓練。首先，公司每年在員工培訓上的花費要按你的營業額撥出一定的比例，這數額通常占公司薪資總額的百分之二，每年固定編列每位員工的自訓和專業訓練預算，並規定每一個員工每年必須參加三十小時以上的培訓。

除了企業負責訓練門市經營的專業之外，每年也應提供每位員工數千元預算，由各部門各自進行單位特訓。

總之，企業為了節約成本，什麼費用都可以刪掉，千萬不要刪減員工培訓上的花費。當然，成功的公司在培訓方面的投入，不僅保持著連續性，而且隨著企業的發展，一直要保持著逐步遞增的趨勢。

二、成立教育訓練中心來推動教育訓練。人力的需求非常殷切，就有必要成立教育訓練中心，並設立企業大學，培養主管更深層思考的能力，並依據企劃力、自主力、問題解決力、專業力、執行力與溝通能力六大能力設計課程，進行培養企業將帥，做為中高階主管的培育搖籃，同時不侷限培育自家的人才，也能對外開放協助其他流通行業培訓流通業人才，轉型為國內第一家流通大學。

三、確認教育訓練的方式。可以分為新進員工七天「新生訓練」店長養成訓練、後勤營業幹部訓練、專業訓練、職外訓練、職務輪調訓練、研討會、專題演講、出國考察、舉辦管理顧問公司講習班等；教育訓練員工，則分為實習生、一般員工的訓練、店長訓練、企業決策層、高級管理人員的專業訓練。

按內容分，則有企業內及企業外訓練。

培育迷思

為什麼團隊沒有好成績？

1.教育訓練的投資報酬率偏低而且無法量化，不值得做太多的投資。

2.人員培訓就是上課內容讓人員「知道」和「學到」的過程。

3.「做中學」是人才培育的硬道理，所以OJT一定比OFF JT好。

4. 教育訓練是「費用」而非「投資」；如果視為是投資，反映在人才養成速度上必是龜速的。

5.人才培育＝員工教育訓練＝人員上課＋考試測驗。

提高活力

從績效紅字變身為高獲利團隊

三位老闆聚會時，談到最頭疼的「領導統御」問題。甲老闆說，他對員工要求很高，也特別嚴格，長期下來，但他發現效果不彰，員工都非常被動，而且做事往往只有五分鐘的熱度，只要他稍不注意，就又故態重生和混水摸魚了，因此他抱怨現在的員工缺乏敬業精神，經常要盯著才肯做，好累！

乙老闆認為大家都是成年人，實在不必像管教孩子一樣，所以他常用鼓勵的方法，激勵員工做好份內的工作，就不用別人管了。可是後來他發現員工愈來愈散漫，像一盤散沙一樣，因此他抱怨自己對員工那麼好，他們卻不知道珍惜。

丙老闆公司內員工的敬業精神，好卓越的績效是大家有目共睹的，兩位老闆於是他向他請教秘訣。

他說，現在很流行「二八定律」，意思是：一個團體中，往往是百分之二十的人做百分之八十的事；百分之八十的人做百分之二十的事。後來許多人發現這個定律也適用於其他方面。

帶人也適用「二八領導統御定律」。他解釋說：一般人認為「領導統御」要寬嚴適中，可是寬嚴適中不是一半寬、一半嚴，應該是八分寬、二分嚴。因為人順著自己的意願去做事，最能感受工作的喜悅，也更肯動腦筋去思考問題，如此工作效率自然會提昇。可是，太放鬆又會形成一盤散沙，八分寬、二分嚴，員工才不會失主動性，也不致於太懶散了。

品牌競爭

未來將是一場人才的競賽

企業的競爭，是品質的競爭，是品牌的競爭，也是地利的競爭，更重要的是人才的競爭，我深信：便利商店的未來，比的將是一場人才的競賽。

明白這道理，聰明的企業就不會節省培訓員工的開支，即便是在經濟波動時，培訓費用也不會被省去。

他們會花錢請最好的專家，教練和老師來教導，購買最好的軟體和硬體設施用來培訓員工，從長遠來看待培訓工作，他們對員工發展的投資不會受不景氣的影響。因為培訓是永遠的，沒有人會因為太年輕或太老而不需要接受培訓，難怪他們的企業會如此卓越不凡。

學習趨勢

靈活訓練

提高教學效果

1.公眾演說法（Public Speaking method）。最常用演講方式進行，配合個案討論，會談，講評等形式對受訓人員進行工作態度和專業知識，技能的教育和輔導。

2.實境體驗法（Experience method）。主要採取工廠參觀，店面觀察，放映影片，野外活動，文物展覽，使受訓人員在動態環境中體驗所經歷的過程，從而達到教育和訓練的目的。

3.我教你看，覆製法（ copy method）。培訓人員以示範，體驗，合作等方式，幫助受訓人員在訓練過程中提升自我理解，形成忠誠敬業的素質和行為。進行方式是先由培訓人員以身作則，以分解動作來教導，再由受訓人員試行模仿，在模仿中逐步養成標準的行為。

4.個案研究法（case study method）。由培訓人員結合市場的狀況，以典型案例為素材，提出實際的問題或案件，讓受訓人員分組討論，促使人們進入特定的實際情景和活動過程，最後拿出解決問題的可行方案，供受訓人員參考和評議。

跟得上學習趨勢，利用網上教室和遠距課程。通常網上課堂和遠距課程價錢低廉，而且能讓員工自行分配時間學習，是企業培訓員工的其一個極佳方案。有些公司多花一點錢進行特別計畫，會得到更多練習、評估、資源予員工，員工有更大的自由度去學習，相得益彰，企業更能有效地訓練員工。