文／記者李碧華 圖／翁永全

星巴克咖啡創辦人霍華．舒茲（Howard Schultz）家裡很窮，父親是卡車司機，在一九三○年最不景氣的時代，父親車禍受傷失去工作。他看到資本主義下，商業競爭激烈，以及人性如何地被扭曲，因此立誓，將來自己如果有所作為，將全力好好照顧員工。

第一次世界大戰之後，美國從中南美進口咖啡豆，那時咖啡很貴，遂將咖啡沖泡得很淡，不好喝，在霍華．舒茲的眼中變成商機，他將義式濃咖啡改造，堅持以人工選豆，不用機器，其思維是反資本主義的，目的是不想讓長期為星巴克工作的夥伴失業，就像當年霍華．舒茲的父親失業一樣。而且還在咖啡產區設置醫院做公益，咖啡裡有愛心在。

霍華．舒茲把員工當朋友、當夥伴。服務業最重要的是人，幹部與員工的二分法不應存在。因為服務業都是勞心的人，所勞心的事雖有層次，但待人所需的熱忱並無二致。

每一個星巴克人，都有像咖啡一樣的熱忱，那熱忱在每一家店表現出來，有一個訓練的名詞叫「Drink Calling」，顧客來點咖啡時，夥伴便會親切打招呼，「Hi，林先生今天喝什麼？」，「摩卡咖啡」。夥伴便會重覆摩卡是什麼豆、什麼豆……，旁邊的夥伴會再覆誦，「先生，我做摩卡」，最後做好摩卡的人，會說，「先生這是您的摩卡，很香哦！enjoy！」這一連串的語言，喝起咖啡來當然更覺得好喝。

（資訊提供╱天下雜誌）