文／郭玉霞

隨著服務業的發展，學者們創造了一些新的名詞，例如「情緒勞務工作者」，指的是那些必須控制自己情緒，表現出組織或服務單位要求的表情、姿態，營造有利的氣氛，以換取組織利益的人，像汽車銷售員、櫃檯人員、空姐等都是。美國學者Adelmann將各種職務依其情緒負擔程度的高低來進行分類，其中，老師被歸為「高情緒勞務工作類」，即在工作上是情緒負擔程度很高的人，我很認同他的看法。

一位老師談到他在教室內對學生生氣的事：「我們中午都要和學生一起吃飯，有天中午我稍稍晚了一點到教室，結果發現學生很吵。當下，我覺得一股怒氣冒上來，我想說已經教這麼久了，為什麼學生還這麼不自愛？我大聲的責罵他們，然後說：『我不吃了！』。離開教室時，還把門大力的『砰！』一聲關上。」

忽視負面情緒 當心失控

事後，這位老師感到後悔，因為本身做了一個壞的示範給學生看，但是在情緒來的時候，理性通常慢了一步。我試著解讀原因；老師平常工作忙碌，容易忽視自己的負面情緒，一點一滴累積到飽和點，就會失控的爆發出來，變成情緒的發洩。

老師們責任繁重，既要上不同的課程，又要管理秩序，還要面對家長不同的要求；一整天和學生相處的時間，他們都必須小心控制自己的情緒，否則就會做出讓自己後悔，讓學校、家長跳腳的事。

學生課業不會，不能煩躁，要耐心的教；學生行為偏差，不能憤怒，要用關懷的態度來處理。在這種情況下，老師必須隱藏個人的情緒，表達適當的工作情緒，這兩種情緒間有時差距很大，有時相互衝突，如果老師不能作適當的調適，情緒的耗竭是必然的結果。

一位小學老師提到，有天傍晚，一個學生打電話到她家裡問數學問題，她在電話中輕聲耐心的說明，直到學生理解為止。才掛上電話，在旁邊觀察很久的國一女兒說：「媽，妳和學生說話的口氣不一樣ㄟ！」「怎麼不一樣？」「妳從來沒有用這麼溫和的口氣和我說話。」

很多老師在學校好不容易過完辛苦的一天，回到家，面對自己孩子課業上的、行為上的問題，明知道要有愛心，但是精力耗盡，耐心也已到了最低的存量。

老師心理健康 學生受惠

十多年前，台灣流行一本《EQ》的書（註），書裡提到一個名詞「情緒文盲」，指的是不認識情緒、情緒管理能力低落的人。：和這個詞相關的是「EQ」──情緒智能，情緒智能高的人有四項特質：

一、能察覺和評估自己和他人的情緒，了解自己或他人處在什麼情緒狀況，以及情緒的強弱。

二、能管理自己的情緒，在情緒低落時，能自我激勵，快速的排除或消化不良的情緒，表現適當的、符合組織要求的情緒。

三、能運用自己的情緒，將負面的情緒引導到正面的方向，或作適度的表達，以維持正向的工作情緒。

四、能區分工作情緒與個人情緒。

老師們是高情緒勞務工作者，在學校中，老師可以表達自己的情緒嗎？如何表達？學校有提供管道嗎？老師們如何調適自己，讓自己不論在台前或台後，情緒都能適當的掌控與表達？這些問題攸關老師們的心理健康，在過去並未受到重視，導致部分老師有情緒的困擾或耗竭，影響到他們的工作表現與身心健康。別忘了，老師的心理健康，才能帶給學生們健康的心理。



註：張美惠（譯）（1996）。D. Goleman 原著。 EQ（Emotional Quotient）。時報出版。