成立居家服務照顧，紅心字會已有二十個年頭，居服大環境吃緊，他們找了許多方法彌補，例如以義工替代，但紅心字會發現，居服員是無可取代的，居服組組長梁若欣說，曾經讓義工陪長輩就醫，情況不如預期：「我們發現義工從醫院回來，無法清楚交代注意事項，了解病情的程度與居服員相差太大。」另外，義工服務是一次性的，難以像居服員那樣長期而穩定。

居服名稱多變，如在宅服務、居家照顧、居家服務，但它「不是醫療」，而是社會服務的一項資源，內容複雜，一般人易誤解。居服員簽約時，都會和案主討論工作內容，內容不固定，一般分為技術性的洗澡、拍背，和家務處理、購物、洗衣，因為屬於社會服務，所以居服員有可能是受過家暴、二度就業的婦女，也可能是抱著志願服務心態的義工轉來支援的，就像服務四年半的麥玉英。

麥玉英從校園的輔導義工，變成每周只有一天休假的「苦命」居服員，在「督導評估服務能力而配給個案數」與「自己分析接案所需的額外開銷」中生存，而她當上居服員的主因竟是「愛上閱讀長者的生命故事」，不只想提供長輩有形的生活照顧，還要找出他們無形的生命價值，她體會甚深地說：「關懷老人，要關懷心。」

之前屋主要把居住三十年的伯伯趕出去，伯伯消極地說「寧願上吊自殺也不走」，麥玉英笑答「屋裡沒橫梁」，惹他發笑，後來為他找到一間離自己家稍近的安養院，承諾天天看望，這才妥協。現年九十八歲的賈伯伯最期待兩年後的到來，因為麥玉英拗他：「滿百歲要大請客！」他的生活才又有目標。