過去精神個案
致電機率很高

「喂，生命線您好……碰！」才剛接通，電話就被切斷，像這樣的情形，台北市生命線協會常常遇到，而暑假期間，他們遭遇的更頻繁。台北市生命線協會的官方網站，每月的統計一目了然，特別的是，職業類別上有個欄位寫著「不詳」，旁邊也有一欄「不願透露」，兩者的差別在那？原來，四成以上的來電都是打了即掛或罵完髒話就消失，義工還沒來得及開口詢問就結束通話。

協會總幹事朱開玉指出，季節交替是精神疾病患者和躁鬱症好發的時間點，精神病患者的比例約有四成三，兩成無法判斷，電話打來不明原因即掛斷者也占四成三，除了三成八的問題無法歸類外，居次高比例的精神問題就有兩成，再其次是家庭、感情、人際和焦慮憂鬱等問題。

朱開玉說，近兩個月來，過去求助過的精神個案，再打來的機率都很高，或許是天氣熱和放暑假的緣故，讓與人相處的火氣、衝突都提高了，導致應被耐心對待的患者，情緒依舊很難平穩。

傾聽加上接納
小心不觸禁忌

協談義工面臨這麼多「不定時炸彈」的來電，須透過百般武藝應對，除了傾聽、接納，還要小心不觸及地雷、禁忌。朱開玉最近就遇過一名求助者，表示自己沒讀過書、熱愛經營唱片事業，事業倒閉後，輾轉到朋友的唱片行任職，薪水只有兩萬元，已經很氣餒自身處境，不料又要減薪，覺得丟臉、憤怒，四十多歲的他想跳樓自殺，當他的怨氣被引導發洩後，人也恢復了理性。

不只是領有精神障礙手冊的人，拚命撥打生命線，因為家庭和人際問題產生焦慮、想自殺的求助者更多。生命線協會說，這一個月來，五、六十歲的單親爸媽變多了，他們把注意力都放在孩子身上，但孩子已長大、想自力更生，卻遭到阻攔，甚至以死相逼，家庭戰爭一觸即發，當孩子憤恨地對他們說：「我已經四十歲了，你們還要掌控我嗎？」父母聽了很難過，可是深知自己是錯的，卻無法釋懷…，這也是協談義工要解決的。

三層督導監控
追蹤風險案例

朱開玉說，熱心陪伴求助者，是協談義工應有的基本資格，然後學會了解他們的狀況、思考，站在他們立場，給予客觀的建議，而非用自身經驗強加在他們身上。北市生命線培訓義工主要又分為兩個階段，一是探索自我、彌補學校和家庭教育的不足，從個人角度思考自己「和人」、「和環境」的關係；第二是與自己對話，明白如何關心社會問題，這對現代人而言非常重要，可惜報名義工的人數太少。

從逐月統計還能看出，一月和五、六月服務人數相差高達五百人，求助者增加，協會必須做出各種相應機制；對外得應付找碴、鬧事的人，進行過濾，對內則要規範義工，避免做出讓求助者感到不舒服或觸犯工作禁忌的行為，因此制定了三層督導監控機制，更研發高風險自殺個案追蹤關懷服務，但是兩年後，當義工人力自動流失，這些機制會面臨無人操作的地步，若不及早解決義工培養的問題，不只協會生存堪慮，想自殺的人找不到宣洩出口，社會的安全更可憂。