文／吳家德

近兩年來，我明顯感受銀行業未來的經營有一股風起雲湧的巨大變革。這股力量來自網路科技的日新月異與經營客戶核心能力的變革。為何要這麼說呢？就從銀行創新教父布雷特．金恩（Brett King）所寫的《BANK 3.0》一書說起吧。

這本創新之書是銀行老闆要求每位經理人都要必讀的教材。書中開宗明義說：「銀行不再是一個地方，而是一種行為，銀行業務將隨處可見。」當我認真詳閱書中的內容時，一則以喜；一則以憂。喜的是，自己身處在一家有競爭力的銀行，知道未來銀行業的趨勢與轉變，該要用何種心態面對。憂的是，我們有學不完的知識與專業，每位身處在這個行業的同仁，若不戰戰兢兢的轉變心態，就有可能被淘汰出局。

我想要舉這本書第三章的案例與大家分享。作者說：「我們不買房貸，我們買的是房子。房貸是讓買房變得更容易；我們不買信用卡，我們會刷卡購物或旅遊。信用卡讓我們不必隨身攜帶大筆的現金，就能快速、安全地購物和出遊；我們不買汽車租賃合約，我們需要的是車。那一紙合約僅會方便交易，讓我們以租賃的方式享受到汽車的價值。」

當我讀到這一段話時，我深深的意會到作者的意思。也就是說，客戶需求的不是銀行，而是銀行的服務。而身為銀行的行員，只不過是將此服務奉上的關鍵人物。所以重點來了，當銀行想要更成功的擄獲更多客戶，贏得忠誠度，賺更多盈餘時，抓住客戶心態與迎合客戶需求，變成未來銀行業的經營王道。