文／郎英

圖書館讀報區裡，一陣手機鈴聲劃破寂靜，引起周邊讀者側目。手機主人是位中年婦女，慌忙地想把鈴聲按掉，此時，後方一位老阿公突然大聲咆嘯：「妳懂不懂禮貌？圖書館是要保持安靜的地方，為什麼不把手機音量調小或調震動？」

阿公連珠炮的高分貝指責，引得其他人紛紛抬起頭來關切。然而，像是呼應阿公的抱怨似的，婦人的手機竟又「鈴鈴鈴」地響了起來，這下阿公更抓狂，罵得更兇了。

那婦人見阿公口不擇言地罵個不停，於是也開口反擊，什麼難聽話全都出籠了，雙方你來我往的謾罵聲浪，在圖書館安靜遼闊的空間裡激烈交鋒。後來，中年婦人收拾背包離開現場，阿公還是繼續碎念著，直到圖書館義工過來緩頰，才稍稍降下火氣。

事發當時，我第一時間趕緊掏出手機檢查，看看是否已經調到震動模式，然後聯絡管理人員前來排解紛爭，以免口角之爭演變成為全武行。但事後回想，那婦人固然有錯在先，未能遵守公共空間的守則，但是阿公大聲叫罵的行為，不也同樣破壞了安寧的環境？

如果阿公能換個方式，輕聲委婉地勸告，婦人也趕緊致歉改正，相信就可以平和有效地維護圖書館的閱讀品質，兩個人也不用惡言相向，各自嚥了一肚子氣。俗話說：「口說好話，如吐蓮花；口說壞話，如吐毒蛇。」即使出發點是為了維持公義而正氣凜然地發聲，也不該口出惡言，結果可能反造成更大的傷害。

理直莫氣「壯」，理直氣「和」，才能真正解決問題。說話是一門藝術，掌握得好，可以讓人如沐春風、虛心受教；管控失當，則往往會使人如芒刺在背，甚至因此爆發衝突。

記得有一次聽到兒子和女兒的對話，讓我有如當頭棒喝。

「跟你講了幾百遍，聽不懂喔？你很糟糕耶，怎麼可以這樣做！」台詞聽起來感覺好熟悉，是我們心煩意亂時嚴詞斥責孩子的慣用語，結果孩子有樣學樣，自然而然地脫口而出。

當下聽到後，我猛然驚覺身教的影響力，除了私下個別找孩子溝通，提醒他們溝通表達時口氣要溫和一點，用詞遣字多為對方著想，也深深反省了自己平常說話的態度和方式。

知名主持人蔡康永說：「我不在乎說話之術，而是說話之道；我的說話之道，就是把你放在心上。」其實講得簡單一點，就是「同理心」，設身處地為他人著想，講出來的話對方才聽得進去，也才可能心悅誠服，獲得說話者想要達到的效果。

「你認為這樣做會不會更好些」比「聽我的就對了，不然你會後悔」更具包容力和說服力，這是我在育兒經驗上的多年心得。尤其當孩子日漸成長，愈來愈有自己的主觀意識和價值判斷，上對下的命令口吻往往適得其反，造成親子情感日益疏離。「把孩子當朋友」，並不是放棄管教，而是將其視為獨立個體予以尊重，那麼，孩子就會更願意與你交談、交心。

從圖書館回家後，將今日所見與孩子交換意見，他也跟我分享了不少往事，感覺親子間的對話頻率愈來愈契合。開口說話，人人都會；把話說好，卻需要學習。感謝圖書館的「手機之亂」，讓我體悟到說話的藝術與重要性。