【記者杜憲昌台北報導】若要向銀行掛失信用卡，往往得通過層層關卡，相當不便且費時。消基會調查國內三十三家銀行發現，有十家銀行並未依金管會規定，將「緊急服務選項」放在語音系統第一層，或將「專人服務選項」置於第三層內。消基會呼籲金管會，應加強稽核，確保消費者權益。

消基會表示，雖然金管會已於二○一一年要求各發卡銀行必須調整信用卡客服專線，將「緊急服務選項」置於語音系統第一層、「專人服務選項」置於第三層以內，同時於客戶選擇「專人服務選項」後，接通專人的平均等候時間在銀行營業時間內不得超過三十秒，但因為沒有罰則，對業者無任何強制行為。

調查發現，三十三家銀行中，就有十家未達到上述要求，其中，台灣銀行、土地銀行，以及澳盛、遠東、元大、玉山、星展、安泰銀行的第一層選項為選擇語言服務或信用卡服務項目，並無信用卡掛失、海外支援、道路救援等緊急服務選項，而花旗、匯豐和星展銀行則都須經過三層以上選項才能與服務人員通話。總體不友善率達到百分之三十三，其中，星展更是二項都未達要求。

花旗回應，客服專線共三層，有掛失、身分確認和服務選項．其中，專人服務就置於第三層，因此，符合金管會規定。匯豐強調，專人服務設置在第三層，符合主管機關規範。

星展表示，客戶包含國內外，加上個人金融和企業金融服務是在一起的，所以，消費者致電到星展，第一層為語言選項，接著會詢問是個人或企業金融服務，接著可選緊急服務選項或專人服務，符合規定。

調查發現，有十八家業者並未設置信用卡專線，其客服電話為「全方位」服務。而部分業者的客服電話為「四」字頭或「○二○三」的語音電話，費率和一般不同，其中，「○二○三」電話在撥通後會告知通話費率，但「四」開頭號碼則僅在銀行官網說明費率。