案例背景
成立於一八五三年的博士倫（Bausch & Lomb）是一家全球性的眼睛保健公司，年營業額二十億美元，產品行銷全球一百多個國家，自一九八七年登陸中國以來，博士倫幾乎成為隱形眼鏡的代名詞。

新加坡衛生部去年發布通告，當地三十九名角膜炎患者中，所有人都佩戴了拋棄型隱形眼鏡，並使用博士倫清潔護理產品；博士倫公司配合進行調查，並主動通知零售商停止在新加坡銷售該產品，直到調查結束為止。但在中國內地，博士倫公司並沒有任何停止銷售的舉動。對此博士倫的解釋是：中國現在銷售的潤明護理液百分之九十八是本地生產，中國博士倫的護理液生產線是全自動無菌灌裝生產線，已通過ISO9002和ISO14001標準及國家醫藥檢驗總局的檢查。從吹瓶到灌裝成瓶一次完成，不接觸外在環境。 　　

為什麼在新加坡、香港能主動停止銷售，但在中國大陸卻仍然我行我素？是不是太不把中國大陸消費者當回事？面對媒體和公眾的質疑，博士倫委託公關公司就相關事宜發出公告，並採取三項措施。首先，博士倫加強了消費者熱線接聽工作，其次，博士倫加強和中國政府相關部門溝通，最後，博士倫還派該公司醫學專家到重要銷售點走訪，化解消費者的顧慮。然而在這份申明中，博士倫並未就有關銷售方面採取進一步措施，也就是說，博士倫可能致病的護理液仍將正常銷售。

事件發生後美國食品藥物管理局（FDA）宣布，由於被懷疑可能與眼部罕見疾病相關，博士倫公司將主動暫停發貨，拖了三個月博士倫中國向媒體發布公開聲明表示，從即日起自願在中國停售產品。公司估計，此次全球回收行動將使公司損失五千萬到七千萬美元。消息公布後，博士倫公司的股價一度上升百分之五點五。不過，事件發生後該公司股價跌幅超過了百分之三十。 　　
案例啟示：

跨國公司進入中國常會認為運用自身高級技術，可以引導中國人消費；殊不知網路時代，中國消費者維權意識興起，如果讓中國消費者感覺自己是次等消費者最後必定大敗。

一、博士倫宣布在全球永久停止生產並回收產品，三個月的風波終於暫時告一段落。早知如此，何必當初？死扛著不投降，但卻不得不在頑固了三個月後，繳械投降了。這三個月的拉鋸戰，不僅讓博士倫的銷售業績受了很大的影響，更重要的是由於其頑固不化的態度，使其社會形象遭遇嚴重的打擊。

二、違背速度第一原則：雖然博士倫很主動地與媒體進行溝通，但是沒有「把事件扼制在萌牙狀態」為原則，結果使此事沸沸揚揚地鬧了三個月，真是得不償失。博士倫ＣＥＯ表示「消費者的安全是博士倫最優先考慮的問題」，說實話，這句話如果是放在三個月之前，新加坡開始對其安全性質疑時說出來的話，的確會很感人，會為博士倫掙得不少形象分。遺憾的是，太晚了！

三、違背權威證實原則：由於這次風波是各國家或地區衛生部門所關注和質疑的，因此博士倫公司無法得到權威部門的支持。這註定博士倫是個不折不扣的輸家。行銷案例之二十九