消費者曲解顧客至上  要求不合理  服人員長期逆來順受  傷害身心  應立法保護情緒勞動者 

媒體報導，一名乘客向媒體投訴某航空公司拒載，航空公司表示，是因這名客人曾多次造成空服員與其他乘客困擾，甚至闖入空廚房，自行取用飲料，有影響飛安之虞。

筆者不欲討論此單一個案孰對孰錯，不過，客人雖有權批評他不滿意的服務，也可拒絕消費，相對的，當商家認為客人的要求不合理時，也有權拒絕服務，如果這名旅客真的影響飛安、空服員及其他旅客，我支持航空公司拒絕替一再找麻煩的「奧客」服務。

但航空公司臨時決定拒載這名旅客的作法有爭議，如果這名旅客已列入拒載黑名單，就應在對方訂位時，告知無法服務。

不過，此一事件顯示，台灣對提供情緒勞動勞工的工作權益保障，明顯不足。

近年來服務業在台灣迅速崛起，從業人員的專業能力日漸受肯定，然而，在顧客至上、以客為尊的行銷口號下，有不少客人認為花錢的是大爺，不是屢找服務員麻煩，就是不遵守店家與客人間的無形規範（社會學者認為，社會互動之所以成立，是因為互動的雙方都承認一套看不見的規範，並且按規範行事），甚至以搞砸互動為樂。

以航空公司拒載來說，航空公司表示，這名客人曾一再要求不符合消費資格的服務，並在公司破例提供服務後，卻找藉口拒絕接受，反覆刁難空服員，甚至還說「我就是要看你懂不懂規矩」。

被破壞規矩的人說這種話，空服員卻不能發作，是因為近年來服務業提供的是「情感勞動」，意指要提供讓客人覺得舒服的服務，包括服務人員必須笑臉迎人、講話禮貌得體、服務細心體貼，被客人罵也不能還嘴、得道歉等。

這除了完全不符合人際互動基本的禮尚往來規範外，服務業還另訂立了以客為尊的準則，服務人員成天得掛著一張笑臉，不管是否身體不適、家裡有事心情差等，違反了人性，若客人遵守互動規範，雙方可繼續演這齣「以客為尊」戲碼，但如果客人傲慢無禮，甚至一再破壞無形規範，服務人員因公司規定無法與對方理論，長期累積的壓力將造成「情緒疲勞」，嚴重者很可能傷害到身心，形成精神方面問題。

服務業是台灣近年來崛起最快，就業人數最多的產業，但從業人員薪水低、工時長，勞動環境已差，卻還要在以客為尊的管理信念要求下，被迫提供扭曲心理狀態的情緒勞動，長期下來將對身心造成巨大傷害。

以消費者保護法的角度，當然要保護消費者的權益，但從勞基法的角度，似乎還看不見政府保護提供情緒勞動的勞動者，大家該正視情緒勞動的消費糾紛，更完整地制定相關法規，以約束資方與消費者對此類勞動者的壓迫與傷害，避免奧客用以客為尊為藉口，侵擾服務人員。

大任（台北市／社會工作者）