豐田汽車延宕處理各款有問題的汽車，不但引發媒體批判，美國政府也出面干涉，最重要的是，消費者覺得這樣的公司太爛，還有美國消費者串聯提訟，要求豐田賠償。

豐田到底出了什麼問題？他能擊敗福特成為美國第一，但在處理車子「瑕疵」問題上，卻不果斷，進而引爆商譽危機。

豐田處理消費者申訴的速度奇慢，也不夠警覺，召回事件引爆後，只派副社長道歉，消費者覺得根本沒有誠意，最後，逼得總裁豐田章男不得不出面道歉。

在此期間傳出陰謀論，說事件是美國主導，要讓美國汽車重新取得市場主導權，我認為說法天真了！

豐田汽車能受到消費者青睞，方便與省油是競爭優勢，美系車款在這方面還是無法與豐田競爭，更重要的是爆發金融大海嘯後，失業率居高不下，而汽車生產線更現實，關閉想要恢復較難，美國政府若想以打擊豐田來拉抬美國車業，美國民眾在沒有餘錢下，怎可能再買吃油較多的美系汽車？生產線開不出來，拉抬有何用？

所以，重點在豐田不思在最短時間果斷解決問題，反而一再拖延，導致嚴重的危機與傷害，才是最大敗筆。

當年韓國現代汽車風行時，豐田的老闆敢於拆解現代汽車，要學它找到自己最佳優勢，這種精神帶領豐田衝入美國市場，可惜卻敗給自己的危機處理上，豐田的教訓代價非常昂貴，我們的政府、企業應該以為鑑戒。

孔令信（台北市／副教授）