【記者黃揚明台北報導】「您好，這裡是消費券諮詢中心，很高興為您服務。」政府為刺激景氣，今天起發放消費券，由於所有民眾皆能領取，又是首度發放，因此，關於如何領取、使用、兌領消費券的細節，成為許多民眾心中共同的疑問。行政院自本月五日起啟動「消費券諮詢中心」，由專人為民眾解惑，不到四天，就湧入超過十萬通電話。

負責監督消費券諮詢中心業務的經建會法協中心副主任蔡文傑指出，原排定二十線接聽，但開放第一天上午就湧入上萬通電話，因此臨時增加至八十線同步接聽，目前情況趨於穩定，每二十秒應答率都在九成五以上，預計今天領券後，又會有一波詢問人潮。

8時至22時 專人服務

民眾提問內容五花八門，蔡文傑表示，其中九成五提問都是常見疑問，如何領取、如何代領、需要攜帶那些證件等問題就占七成以上，約二成是業者針對消費券如何兌付提出疑問，而經建會、內政部、財政部也都派專人在現場，針對較難回答的疑問提供客服人員諮詢服務。

蔡文傑說，該中心將開放至九月底，每天上午八時至晚間十時都有專人服務，非服務時間會以答錄機錄音，隔天再由客服人員答覆，目前平均每天仍有約二萬通電話打進諮詢中心，經建會也將常見問題放上網站上的消費券專區（網址：http://www.cepd.gov.tw/m1.aspxsNo=0011348），提供民眾查詢。

專業客服 解惑也解怨

承接諮詢中心業務的中華電信客服中心經理莊文明表示，諮詢中心的客服人員都擁有二年以上客服經驗，上線前也設計了兩天勤前訓練課程，因此對大多數問題都能應付自如，即使是單純抱怨的來電，也能以最專業的方式處理。

諮詢中心客服張楚漣在應接不暇的來電過程中，感受到民眾對消費券的關心，「可能因為景氣真的不好，許多民眾非常在乎這三千六百元」，雖然現行規定很「硬」，不可能有太多彈性，但客服對舒緩民怨應該有幫助。

限於戶籍地領取 常遭抱怨

張楚漣指出，來電民眾最常詢問的就是如何委託代領，因為許多上班族、學生都在外地工作、求學，很難為了消費券舟車勞頓來回，尤其是戶籍設在金、馬、澎湖等外島地區的民眾。他最常聽到的抱怨也是「只能在戶籍地領取消費券，一點也不貼心、是擾民。」

他強調，就客服的立場，必須對民眾的抱怨感同身受，即使無法立即解決對方面臨的難題，也要以和緩語氣解釋法令相關規定，所幸消費券畢竟是政府給的大紅包，解釋清楚後，大部分民眾也都能體諒。