文／楊慧莉

與人交談，是否曾墮入一種有聽沒懂的窘境，或是對方無法意會你所言？這些情況，每個人多少都會碰到。除了尷尬，可能還會影響彼此關係、職場互動，或造成意想不到的商業損失。今有國際企業溝通顧問克里斯‧芬寧分享談話祕訣，讓人際溝通暢通無阻……

職場必修
一開口便簡潔有力

克里斯．芬寧（Chris Fenning）是多項大獎得主、國際職場溝通專家、講者與暢銷書作家。他主要研究如何簡化職場上的複雜訊息，幫助業務與技術團隊搭建高效的溝通橋梁。他的訓練方法與實用技巧獲得如谷歌、北大西洋公約組織等大型國際組織採用。

芬寧曾上公益平台演說，分享簡單卻有力的三步驟技巧——可讓訊息簡潔扼要地獲得傳達。他的實用做法增強個人溝通實力，讓與之交談的對象能快速有效地掌握其說話重點。

溝通不良損失大

芬寧在演說一開始觸及許多人的共通經驗，那就是很多人在準備長篇大論時不會先跟我們說，但「我們會很快就知道某人是否要直接切入要點，還是要帶我們進入一段冗長痛苦的對話」。

他指出，這種情況在職場上尤為真切。每年，不良的溝通讓企業因生產力下降而損失數千億美元。他也必須坦承，自己早期生涯中，也要為部分這類事負一些責任。不過，他並不孤單。

芬寧進一步說明，每次我們溝通，就會有機會促成清晰易懂或釀成困惑不解，而清晰易懂起於交談的第一分鐘。「如果你頭一分鐘弄對了，便為成功的對話奠定良好基礎。搞錯了，交談就會變得冗長、不太有效，甚至讓人覺得沮喪。」

因此，他要跟世人分享一個交談的祕訣。此祕訣將協助每個人增進職場溝通的成功率。它已在全世界七萬五千多人身上測試過。這個祕訣可讓每個人在交談的頭一分鐘就搞對。

先把主題說出來

芬寧表示，有三件事是我們必須放進工作訊息的開頭裡，而這三件事的英文字母開頭分別為T、I、P，合起來剛好是「TIP」，祕訣的意思。

談話祕訣的第一部分是「T」，所代表的是「主題」（Topic）。他解釋，每個工作交談需要一個清楚的主題。主題清楚了，每個人就會知道我們在說什麼。聽者都在同步中，都明白了。

很不幸的是，現實往往不是這樣。「有多少時候你在交談時，發現自己在想著，『對方在說什麼啊？』」

主題不清楚時，就會發生這種狀況。通常，後果不算嚴重，可能是浪費一點時間，覺得有點失望，但有時候後果可能會比較嚴重。

開宗明義很重要

芬寧舉自己的經驗為例。二○○六年，他在一個工程團隊裡負責撰寫提案書，此提案書將為公司帶來巨大收益。一個重要會議即將舉行的前幾天，老闆走過來說，「芬寧，我需要你更改會議時間，從周二改成周四。」芬寧便寫了一封電子郵件，傳送給客戶，內容表示，「臨時有事，要改開會時間。」

他送出郵件後一分鐘，電話就響了，是老闆打來。他的問題是，「你為何把會議時間改了？」

原來，老闆說的是他與芬寧的私下會談，但芬寧想的是客戶會議。由於缺乏清楚的主題，他跟老闆都各想各的。這個不良溝通很可能讓芬寧付出代價，但芬寧也因此開始對改善職場溝通產生興趣。

因此，傳遞任何訊息一開始都要有清楚主題。但要怎麼做？

芬寧表示，「其實，這很簡單。用一句話開啟訊息，裡頭表明主題，愈確切愈好，如『我想要談談七月分的銷售數字。』」

換句話說，利用一個訊息、一個句子，讓聽眾知道主題是什麼，不會心有旁騖地想到「你到底要說什麼？」

溝通無礙
關鍵就在頭一分鐘

「談話有清楚主題，是一個很棒的起點，但這還不夠，」芬寧說，「我們還需要成功對話祕訣的第二部分：『I』，這個『I』代表『意圖』（Intent），是我們希望對方聽到訊息後採取什麼行動。」

是否在跟人談話幾分鐘後忍不住想著，「你幹嘛跟我說這個？」芬寧要說的就是這件事，「當意圖不清楚，即說者沒告訴你要如何處理他給你的訊息時，就會發生這樣的事。」

芬寧指出，在我們腦中有個稱為「選擇性注意力」的程序，會過濾進來的資訊，告訴你什麼重要、什麼不重要；如果你不知道要如何處理訊息，腦袋就會覺得那不重要，於是我們就不再聆聽了。

弄清楚說話意圖

芬寧舉自己當下的演說為例。「一開始，我就告知要給你們改善職場溝通的祕訣，讓你們的腦子知道要如何處理此訊息。如果我沒這麼做，就會讓所有聽眾一邊禮貌性地聽演說，卻也忍不住想著，『為何要告訴我們這個？』」

除了不讓聽眾困惑，芬寧認為，讓意圖清楚明確，還有另一個更重要的原因：避免讓你的說話對象覺得挫折。他舉自己的一個經歷為例。一天，他諸事不順，於是走進同事蒂娜的辦公室，坐下來，抱著頭，懊惱地說，「今天跟主管的一通重要電話，我搞砸了。」

說完，蒂娜試圖伸出援手，告知他下次可以怎麼做，才不會搞砸，避免重蹈覆轍。

蒂娜給了芬寧各種意見。當她說的愈多，芬寧就愈沮喪。他並不想要她的幫忙，而且可能因表現得太明顯，讓蒂娜兩手一攤，說，「你顯然不要我的幫忙，那你為何來找我？」

芬寧便說，「蒂娜，我很抱歉，我只是想抒發一下，可以讓我說個一分鐘嗎？」蒂娜聽完，便翻了一個白眼。接著，像一個母親在念孩子，「那你怎麼一開始不說？」

換句話說，我們需要告訴聽眾如何處理我們給予的訊息。蒂娜在芬寧一開口時就努力傾聽，然後試圖協助。在發現芬寧並不需要時，就有些惱火，而這也是無可厚非。

因此，在傳遞訊息時，要先給明確主題，然後說出意圖。比如說，如果你想要某人做決定，就可說，「我想請你幫忙做這個決定。」如果想抒發心情，就說，「可以給我一分鐘一吐胸中塊壘嗎？」

他相信，如果你表明找人談話的意圖，對方不僅會更專注聆聽，也能避免被惹怒。

談話麻煩說重點

現在有了明確主題，又跟聽眾表明談話意圖，是否就可進入細節了呢？

芬寧說，「還沒有喔，這正是我們需要祕訣第三部分的地方：『P』；『P』代表『重點』（Point），重點是訊息中最重要的部分；如果你只能說五秒，這就是你要說的事；通常，這也是聽眾最關心的部分。」

芬寧舉自己的經驗為例。當他還是小孩時，他爸常會逗他。假如他們要去旅行，他就會問爸爸，「我們現在要去哪？」爸爸會說，「首先，我們會坐上車，開出車道，左轉開上大街，到了郵局，再右轉到一棟大型的黃色建築前。」

聽到爸爸的回答，他很想大叫，「我們到底要去哪裡？」他想知道目的地，但爸爸故意逗他。

不過，幾年後，芬寧在職場上也做了同樣的事。有人問他一個問題，或是在跟他交談時，他很快給出所有細節、每個步驟訊息，有人就開始不耐煩了，「就說重點吧！」

換句話說，「重點，才是我們需要的。我們需要重點摘要，知道這段對話的走向。」

回答聽眾三問題

芬寧也澄清，一席交談當然會涵蓋很多訊息，但那通常會在聽眾明白交談主題和重點後才會出現。他指出，做法也很簡單，就用一句話傳送訊息中最重要的部分，如：「我想為延遲交貨之事退款」或「我們的專案啟動要延期一個月」；說出最重要的事，聽眾才會知道交談的走向，而不會想著，「你的重點是什麼？」

他認為，如果你以「主題」、「意圖」和「重點」開啟對話，就等於先帶進一個清晰簡潔的引言，這個引言回答了聽眾都會有的問題：你要說什麼？為何要跟我說這個？你的重點是什麼？

芬寧提醒大家正視一個事實：我們每次溝通，都有機會創造清晰或是製造混亂，而對話中有主題、意圖和重點就能讓人清楚明白。

芬寧希望下次你在開啟工作對話、書寫訊息時，都能花點時間想一下：我的主題是什麼？我希望對方對此訊息能有什麼樣的回應？我想表達的重點是什麼？他要大家想像一個情況：如果職場中，每個人都這樣做，都明白怎麼回應你所給的訊息，或掌握對話和訊息重點，「我們的工作將會有多順暢、多容易？」而他相信，這正是交談頭一分鐘的力量。