文／小茱姐姐

看著桌上的調查數據，鎮長忍不住露出得意的笑容。為了提升服務品質，快樂小鎮推出「萬事通專線」，生活中任何疑難雜症，撥通電話就能獲得解決，鎮民們對於這項新服務，給予大大好評。

「萬事通專線」能有好成效，辛苦的客服人員功不可沒，而阿信正是工作人員之一。「能為大家解決困難，我覺得超有成就感！」個性樂觀開朗又熱情的阿信，用滿腔熱忱投入客服工作，好表現讓他榮獲「最佳客服員」的榮耀。但沒想到，就在鎮長打算邀請阿信為新進人員進行訓練時，卻傳出有民眾投訴阿信，這件事讓不少人大為震驚。

「怎麼可能？」「是不是搞錯了？」起初，不少鎮民以為是烏龍一場，但經過查證，發現確有其事。最佳客服員遭投訴？這可是件大事，鎮長立刻下令要好好調查，除了跟當事人對話外，也調出先前的對話錄音，經過一連串抽絲剝繭的調查，結果發現阿信的處理程序完全正確，這到底是哪裡出了差錯呢？

原來，有鎮民要阿信配合他的個人喜好來處理問題，而非按照規定，阿信委婉拒絕，對方一怒之下，才會投訴阿信。「客服人員不只要面對大眾的疑難雜症和不開心的情緒，連不理智的反應，也得要有智慧處理。」經過阿信事件後，鎮長發現客服人員的工作，並不如他想像的簡單，除了樂觀、熱情外，還得要有很好的抗壓性及溝通技巧呢！

繼「萬事通專線」後，快樂小鎮近期還推出「好好說話」運動，鎮長認為，不只客服人員要具備溝通力，鎮民的表達力和情緒管理能力也得再加強，否則再小的事，也無法圓滿解決呢！