王瑞宏（高雄市／輔英科大退休助理教授）

現今政府為能多方了解民意及檢討需要改進之處，普遍設置網路「首長信箱」，提供民眾與政府溝通互動最快速便捷的管道。

然而此一線上即時服務系統之建置，首長們真能聽到民眾的聲音嗎？其真有助於政策的改善嗎？

筆者曾分別就「公寓大廈服務人員培訓講習承辦資格」及「遺產繼承登記」等疑惑，分別上書至內政部長和台南市長信箱，然所獲回覆浮現下列問題：

一、信件直接分派至相關單位處理。首長看不到重要陳情內容，雖然透過首長信箱陳情，感覺好像直接寫信給機關長官，但信件皆分派至承辦單位處理，處理結果亦直接由該單位回覆，政府首長因而無從了解民意真正需求。

二、陳情案件交由原處理有瑕疵之承辦人回覆。民眾之所以會寫陳情信，部分是對現有政策執行產生困擾，可是首長信箱卻往往將案件交由原承辦人處理，如此「球員兼裁判」的回應作法，導致較無法公正客觀解決問題。

三、未針對案件核心問題查核及處置。承辦人回答籠統、避重就輕或答非所問，例如：「已進行研議中」、「納入明年度重要施政參考」等，欠缺具體改善方案或因應方式，沒能有效解決筆者的疑惑與擔心。

四、回覆內容頗為八股且相似度甚高。我所上訴案件中，其中一案經多次檢附不同必要證明文件陳情，所得結果卻仍不是依規定辦理，就是經查無所陳相關事宜，不僅處理過程欠缺彈性，也未清楚交代查無所陳緣由，讓人甚感難過與無奈。

行政院長信箱網頁提及：「『深耕務實、開創新局』是政府的施政主軸，在實現國家願景的過程中，需要民眾們的共同參與」，誠摯期盼政府現任官員及甫當選的新任首長們，能如前述所言，重視民眾所提出的每個問題，如此才能激發上網提供寶貴意見的動力，真正聽到人民的聲音。