文／李雪

遇到顧客氣急敗壞地投訴：「剛收到的東西就是壞的，不能用！」一些售後服務人員會自然反應：「這不可能，發貨前我仔細檢查過的！」可想而知，這種回答會讓顧客的情緒更惡劣。優秀的售後服務人員會在解決事情之前先確認顧客的感受：「我看到您特別著急，東西剛收到就不能用，肯定讓人生氣。真是不好意思，我們來看看到底哪兒出了問題。」顧客的感受得到了尊重，情緒自然緩和，能夠彼此體諒。

當孩子悲傷、哭泣、憤怒時，我們容易把孩子的情緒評判為「不好的」，然後出於自己的焦慮，希望孩子趕快停止。比如拿玩具轉移孩子的注意力，甚至喝止、威脅孩子。這樣的做法也許有效，但孩子的能量會被阻塞。能量長期阻塞，會形成心理疾病甚至生理疾病。

孩子天生會透過完整體驗自己的情緒而自我療癒，能量釋放了，就不會形成心理創傷。這些豐富的情感體驗有正面的、也有負面的，它們一起擴展了孩子生命的廣度和深度。因此父母最好的做法是不打擾，如果孩子需要，就在旁邊安靜地陪伴。

如果孩子的情感流動被卡住，比如壓抑自己、小聲抽泣，是因為之前受到過太多打擾，已經不敢相信自己的感受是被允許的。這時候，父母要給予確認和鼓勵：「媽媽看到你很悲傷，很想哭，其實哭泣也很好。」

孩子天生具有陪伴的品質。一個網友說：「我哭的時候，小女兒就會瞪大眼睛看著我，然後一直抱著我，什麼也不說，我看到她眼睛裡滿滿的愛。」

我們最容易犯的一個錯誤，是試圖解決對方的情緒。比如孩子失去心愛的小貓，哭著對媽媽說：「我好想念小貓。」這時候，焦慮的父母會提出解決方案：「不要太傷心了，我們再買一隻。」這樣的回應只會讓孩子更傷心，因為他對小貓的愛被否定了。如果父母只是陪伴，或者回應「媽媽看到了你的悲傷」，孩子就能完整地體驗「失去」的感受，變得自然平靜。之後，要是孩子主動提出解決方案，比如再買一隻，父母再去行動也不遲。

夫妻之間也是如此。妻子抱怨：「每天上班，還要帶孩子，真累！」丈夫回答：「既然累，就別上班了。」這通常會讓妻子感覺自己的付出不被尊重。如果丈夫回應：「是啊，又上班又帶孩子，你的辛苦真是難以想像。老婆，你真不容易！」這樣，兩個人的心就會緊緊貼在一起，彼此溫暖。若妻子真的不想再上班，這時候才需要和丈夫一起商量解決方案。

有個朋友聽完我的演講，有一次興奮地告訴我，這些方法太管用了，讓他很快追到了心愛的女人。他的做法是：當女人向他傾訴時，他不做評判，只是重複對方的感受。比如女人說：「我覺得特別委屈。」他回應：「是啊，我感受到你的委屈。」這種母嬰一體般的回應，帶來極強的幸福感，哪個女人會不心軟？

（本文摘自遠流出版《看見孩子的存在，讓愛流動》）