文／盧美杏

「你確定真的沒有忘嗎？要不要再想想？」速食店裡一個媽媽貌似在訓孩子，聲音輕柔不帶怒意，反而更像在跟孩子撒嬌般。只見孩子一邊抽泣，一邊斷續回憶玩具究竟掉落何方，比起尖聲責罵，溫柔但堅定的態度一樣能解決事情，一旁的我不禁佩服這位母親的睿智。

長期擔任醫院義工督導的朋友梅子，最喜歡在每次義工訓練的第一堂課，詢問現場同學禮堂大門在哪裡？大家東指西指，只有少數人會把四指併攏用「請」的動作朝向大門方向。梅子強調，要完成任何一件事，都是55％的肢體動作、38％的口氣和7％內容。

她舉例，醫院裡人來人往，各科室路徑錯綜複雜，詢問處通常十分忙碌，需要的義工也最多，當然最常有人問的就是XX科怎麼走？這算簡單問題；而對於有些不知該掛哪一科、直接陳述病情詢問義工者，不僅要和顏悅色、心平氣和地協助轉掛家醫科，並且要詳細說明原委，以免被誤會大小眼或敷衍等等。梅子說，最忌諱有些義工醫院待久了，自作主張推薦醫生，一旦出了問題誤了病情，茲事體大。

給予溫暖的肢體回應是對焦急的病人或家屬最大的撫慰，輕聲好言說話則是人與人之間的互相尊重。有些上司習慣用諷刺、自以為是地口吻對待下屬，彷彿享受把下屬踩在腳底下的快感；只不過世事難料，誰能保證明天這位下屬會不會因為天上掉下來的機會竄出頭呢？與其如此，何不好來好往，收起難聽的刻薄話語，留下口碑流芳千古。

梅子處理過一起棘手案例，是位久居國外的華僑諮詢如何申請海外醫療支付，但程序不符，對方「盧」了很久，動不動就要求主管出面。幸好梅子也是看過大風大浪的人，留下自己的姓名與聯絡方式給對方，並且拍胸脯掛保證，若回美請求醫療支付有困難，她一定協助到底，最後不僅讓對方滿意離開，還加倍奉送順利掛到理想醫師的診。事後，華僑特別寫信到醫院感謝表彰義工的熱心。

回想我自己的生活，好像也是重話說得多，輕聲不可能，導致經常出現與朋友、親屬劍拔弩張的緊張畫面。我曾試著放輕自己的聲音，卻發現自己天生大嗓門，以為已是輕聲，聽在別人耳裡卻像提氣吵架一般；再加上語言的使用，長期處於尖酸損人自大中，「不美麗」的語言在空氣中流通，好不健康啊！

只占7％的內容本來應是交談的主體，最後竟然一點也不重要！從這微妙的交際心理學可得知，人的交往貴在互動過程，噓寒問暖「吃飽未」、「去哪裡」都只為閒話家常，並沒有人真心要聽到內容；對藍綠政治的較真更是傷心傷身，因為大多數人在吵架時是聽不進對方的言論與主張的。何不讓橋歸橋、路歸路，維持生活裡的和氣，學習並實踐「說好話、做好事」的善美人生。

（本專欄每月第二個周一見報）