文／三谷宏治 譯／陳昭蓉 圖／先覺出版社提供

萊斯：您好，初次見面，請多多指教。我經常搭乘美國西南航空。雖然最近也有其他廉價航空公司，但西南航空不只便宜，整體氣氛也很活潑，處理業務正確無誤。只要西南航空有我想去的目的地航線，我一定優先選搭。

凱勒赫：謝謝您。對我來說，這是最棒的稱讚。剛創業時，為了讓主管機關同意三條航線，光是訴訟成本就已經耗掉所有創業資金。我們自己也是商務旅客，只是想為商務旅客提供方便的服務，沒想到竟然波折不斷。不過，這些經歷反而讓我們明白我們沒有錯。正因為沒有錯，才會碰到這麼多阻撓。我也下定決心，公司「重視幽默勝過經驗」與「重視員工勝過顧客」。

萊斯：為什麼會有這種想法？一般企業會選擇重視經驗和顧客。

凱勒赫：我們是新創企業。因為還小，所以不必贏得所有顧客的喜歡。如果要有自己的特長，就得讓員工盡情發揮，所以應該信奉「員工至上」主義。新創企業為了生存，不能抗拒任何變化，以往的經驗只是絆腳石。為了不斷變化，一定要擁有具幽默感的人才。所以徵才時特別強調「歡迎新手，重視幽默」。

萊斯：您覺得理想的領袖應該是什麼樣子？

凱勒赫：這是「不斷變化的組織」、「開放的組織」最困難的問題。只要問IBM的葛斯納和寶僑的雷富禮就行了。中高階經理人不必率先成為典範，應該重視團隊；不要重視手續，應該當機立斷。不過，企業領袖的勝敗反而取決於如何忍受複雜的狀況和模糊不清的狀態。在推動新策略時，不能立刻要求員工「達到營收目標Ｘ億！」，否則只會毀了優秀的人才。

萊斯：說得對。還有最近網路新創企業的工程師也總會自掘墳墓。說什麼「還沒完成之前不能讓其他人看到」、「想開發好的程式」等，好東西不可能一步登天，只是埋頭苦幹的話，等完成了也已經無法驗證好壞。豐田汽車的企業文化也認為，做得太多的浪費是最糟糕的浪費，應該盡量善用人才。新創企業也一樣，工程師是無比珍貴的經營資源，千萬不能浪費。

凱勒赫：所以，應該先做到驗證好壞所需的最低限度，和原有的東西比較、測試看看。

萊斯：沒錯，這就是「精實創業」。

凱勒赫：在新創企業圈裡，你的書已經像聖經一樣。你還這麼年輕，實在了不起。

萊斯：其實我也經歷過許多失敗。研究所時期休學創業，結果碰上網路泡沫期，很快就倒了。不，應該說多虧公司倒了，否則我可能會花更多時間經營失敗的事業。後來我進入布蘭克門下，把所學的成果寫成《精實創業》這本書。

凱勒赫：「高速嘗試錯誤」經營主張不浪費任何時間，不斷嘗試，隨時修正。不過，剛開始我也讓空服員穿熱褲和長靴，有些正經八百的乘客立刻抗議，我不得不改回普通的制服。結果反而有更多一般商務旅客抗議：「每次搭飛機都很期待，怎麼可以換掉！」（笑）我當然又立刻改回獨特的制服，同時挑明「不喜歡的乘客以後可以不搭乘」。

萊斯：英明，不過最近西南航空的制服也變得平淡無奇……當然這也不是什麼大問題啦。

凱勒赫：什麼？我可不能聽聽就算了！我起碼還是榮譽會長，竟然沒跟我說一聲就改掉？我搭飛機時也很期待的！

萊斯：冷靜……小心血壓……

（摘自《你怎麼賣，比你賣什麼更重要》，先覺出版）

作者簡介

三谷宏治

日本最受歡迎商業書作家。金澤工業大學虎之門研究所教授，早稻田商學院、Globis商學院客座教授。

1964年生於大阪。東京大學理學院物理學系畢，後取得歐洲工商管理學院MBA。曾任職於波士頓企管顧問公司、埃森哲企管顧問公司，2003至2006年擔任埃森哲企管顧問公司戰略部門總監，前後於企管顧問公司服務約二十年。此部作品《你怎麼賣，比你賣什麼更重要：史上最強的70個商業模式》，與另一力作《經營戰略全史：50個關於定位、核心能力、創新的大思考》（先覺出版）連續奪得《日本哈佛商業評論》讀者票選2013、2014年度最佳商業管理書籍。其他著作有《CRM：顧客在那兒》、《觀想力：為什麼空氣是透明的》、《如何在一瞬間表達重要的事》、《衡量思考行動學》、《超圖解全思考法型錄》等。