文／蒔緣

進入3Ｃ時代之後，處處可見人手一台智慧型手機、平板電腦，一波一波的資訊熱，讓3Ｃ產品推陳出新，連一般購物與消費習慣也跟著改變，進而產生意想不到的問題！

例如一家顧客忠誠度不錯的餐廳，近來卻接到很多客訴，大多是抱怨出餐速度太慢，也有指責服務生品質下降的。餐廳的管理與作業流程都一樣，對員工的服務要求，也定期進行在職訓練與檢驗，實在令人想不出問題出在哪兒？

於是老闆調出了十年來的餐廳錄影帶，逐年觀看下來，再與今年的錄影帶兩相比較，這才發現幾個癥結：

以前，客人進來餐廳，總是先關切店裡的招牌菜是什麼？服務生則竭誠介紹菜單。但現在的客人入座後總是急著先問：餐廳wifi的密碼？然後忙著連線、打卡、PO文。

以前，客人進來餐廳，總是立刻點了餐，再開始聊天；服務生也能迅速恪盡服務客人的職守。現在，客人進來餐廳，總是拿起相機東拍拍、西照照，然後才開始點餐。

以前，服務生送每一道餐點來時，客人總是馬上品嘗，邊吃邊聊；服務生也能很順利收走每一個空盤；現在，當服務生每送一道餐點來時，客人第一個步驟都不是拿起餐具，而是拿起手機，拍下每一道美食。

以前，客人因為是邊吃邊聊，所以餐後通常是馬上買單走人；現在，客人用完餐，總是要拍照留念，沒有自拍神器幫忙留影的，甚至拉服務生充當攝影師，來個大合照。

總結上述，要客訴餐廳品質之前，實應先檢討自己的用餐品質啊！