執筆人：洪蘭

中央大學認知神經科學研究所 所長

一位朋友說，他的銀行在推一個投資型的人壽保險時，他把定存快到期的大戶名單印出來，給兩個年輕的投資專員去衝業績。他給他們每人一本教戰手冊，裡面詳列客戶可能會問的問題，並附上最有說服力的答案。這兩個人都很努力，都是早出晚歸，但是一個業績滿分；另一個連一張保單都沒拿到。他對兩個學識背景相似，講同樣的話，推同樣的專案，卻有這麼不同的結果感到驚訝。有一天，出於好奇心，他跟著去看問題出在哪裡。

他發現客戶果然有問：「現在有百分之五的配息雖然很好，但是將來本金可以拿的回來嗎？」這兩個年輕人立刻背著教戰手冊的話：「不要擔心，我們是委託美國最著名的投資公司去操盤，只有在國際金融風暴時，才可能有虧。人生有風浪，投資也有風險，只要不領出來，本金不會短少」。話雖一樣，但兩人表達的態度有不同，一個很誠懇，眼睛直視著對方的眼睛說話；另一個支支吾吾、避重就輕，一直解釋什麼叫投資、什麼叫風險。結果前者的客戶簽了約，後者的客戶沒有買。朋友問我：「同樣的話，有著同樣的意義，應該產生同樣的結果，不是嗎？為何有差異產生？」。

諾貝爾經濟獎得主康納曼在《快思慢想》書中舉了一個例子。兩個人同時去應徵一個工作，人事主任在呈報兩人的資料給總經理時說：甲聰明、勤勉、衝動、固執、嫉妒；乙嫉妒、固執、衝動，勤勉、聰明。雖然描述人格的形容詞是一模一樣，但前後次序一顛倒，結果就完全不同，總經理選了甲而沒選乙。這是「先入為主」的偏見。人不是理性的動物，會受到字眼所產生的情緒影響，所以才會有「好的開始是成功的一半」的俗語。

開始一定要真誠，一件事不論對錯如何、也不論這個人的口才有多好，若一開始態度閃躲、迴避，那麼他所說的話就立刻打折扣。一旦聽者的疑心被啟動，就很難再回到原點。這時，即使講的是真話，別人也不相信了。在餿水油的黑心事件爆發時，我在捷運上就聽到人們說：「這家老闆說話閃爍，一定不誠實，不要去買」。反而是在第一時間出來道歉、產品下架的商家，消費者不但不怪他，反而以行動支持，踴躍捧場。

真誠是不推委、不繞圈、有話直說，它的功效在未來，不在現在。一九八二年，我在美國教書時，因工作壓力，常常頭痛，止痛藥Tylenol是一買一大瓶。當千面人在藥中下毒造成多人死亡時，我非常的恐懼，回家把所有的Tylenol都倒掉，不敢吃它。但是這家公司的處理方式非常直接，不硬拗，不上電視哭，也不說不是他的錯、他也是受害者。他們把三千多萬瓶的產品回收，然後馬上著手改進藥罐的安全性。結果Tylenol到現在仍是美國最暢銷的止痛藥，我家裡也仍然還有它。所以勇敢面對事實，坦白把事情講清楚是最好的策略。星雲大師常說「真善美」。只有真，其他才值得存在，皮之不存，毛將焉附？

同樣一句話，不真就不值得聽，因為它沒有任何的意義在內。