文／程憲

各行各業大量應用AI預測市場、客戶喜好、投資方向，同時能節省成本、管控品質、減少耗損、增加利潤、售後客服……成效也逐漸浮現，本周且舉一家洋芋片製造廠商及汽車銷售公司為例，說明AI應用可以如何協助企業降低成本、增加利潤，同時更妥貼的進行售後服務……

洋芋片產線 運用AI提升利潤

國際知名洋芋片品牌「品客」的母公司Kellanova，最近和工業科技公司Siemens（西門子）合作，嘗試在波蘭工廠的一條產線上，打造出一個即時運作的「AI數位孿生（Digital Twin）」系統，成功減少13%的廢料，投資報酬率則增加了40%。

所謂「AI數位孿生」系統，又稱「數位雙生」或「數位分身」，意指現實世界的物理實體、流程或系統，在數位虛擬世界中精確複製一個「雙胞胎」。接著透過物聯網（IoT）感測器與即時數據的反覆傳輸，同步反映實體本尊的當前狀態與行為，讓使用者在電腦中進行模擬、分析與預測，並據以改變或改善流程及系統。

分身複製製作流程

這項計畫，主要是對應及解決製造業長期存在一個難解的矛盾：原料與環境條件不斷變動，成品品質卻必須維持一致。於是品客公司決定透過AI的力量，不只是監測，甚至介入洋芋片製程，提供即時且有效的建議及策略。

據《華爾街日報》報導，品客洋芋片的母公司（製造商）Kellanova與德國西門子公司正進行一項長達4年的合作，投入約400萬至500萬美元，在波蘭工廠的一條產線上，為馬鈴薯麵糰製程，打造出一個即時運作的「數位孿生」。

值得注意的是，這套系統做的已經不只是「看」。它會在原料出現異常時，主動建議產線該怎麼調整。也就是說，AI 開始從監測工具，走向介入製程的角色。

監測介入控制品質

所謂「完美洋芋片」，意指沒有破裂、沒有碎片、沒有油漬，只有薄薄的、呈馬鞍狀、金黃的一片片爽脆馬鈴薯片。然而，要打造出一包完美的洋芋片，背後卻有200多項變數，只要幾個環節沒有管控好，口感、味道與開罐時的觸感，都可能不一致。

問題在於，要達成這種一致並不容易。從麵粉的顆粒大小、麵糰溼度，到馬鈴薯的採收產地，都是製程中可能出現的變數；即使是同一供應商、同一產地的馬鈴薯，品質也會隨季節出現明顯差異。

AI精準度更勝手感

這些差異，過去全靠人力隨時進行機台微調，才能維持成品一致。工廠裡的麵糰師傅，會不時從產線抓一塊麵糰拉開來「看」與「摸」，或把剛出爐的洋芋片拿去秤重、量測，一旦發現異常，再進行機台調整，但數位孿生卻改變這套流程的時間軸。

如今產線機台上的感測器，會於每毫秒擷取生產線上的200個數據點進行監測。與此同時，AI模型會即時模擬洋芋片最終的成形結果，並確認是否符合理想標準；一旦當模型在新原料中偵測到異常，就會建議小幅調整，例如微調配方裡的油量或水量。

減少成本增加報酬

如果這些調整仍不足以解決問題，系統會轉向一個運行在雲端、握有更多包括不同品種的馬鈴薯，以及玉米與稻米等品種的歷史資料大模型，對其重新訓練、持續改進。

當AI從「事後補救」變成「事前預測」，為波蘭的產線帶來了10%的產量品質提升、13%的廢料減少，以及超過40%的整體投資報酬率。西門子公司更進一步指出，此舉不但降低7%耗能，並預期可將維護支出降低25%。後續，這套「數位孿生」系統將擴展至品客全球生產線。

汽車銷售服務 靠AI鎖定客戶

知名汽車品牌馬自達（Mazda）正在將AI導入顧客服務流程，從新車上市前的潛在買家篩選，到車輛進廠後的維修溝通，重新設計經銷商與車主之間的互動方式，整套策略的核心，可協助經銷商更早掌握顧客意圖，也讓車主在需要做決定時，能獲得更清楚、即時的資訊。

Mazda UK（馬自達英國分公司）近期與科技公司ELLA合作，實施Keep Me Informed計畫，於新車上市前導入AI平台optimAIze，事先過濾出準備買車的族群。一旦消費者留下意向資料，系統便會透過AI驅動的電子郵件與簡訊持續互動，分析後續回應與行為。

精準鎖定潛力買家

過去，新車上市前的詢問作業，通常會直接分配給經銷商，業務人員收到的名單，通常包含高意願買家與僅想了解資訊的消費者，業務員難免耗時耗力做白工。

但導入optimAIze後，AI會進一步辨識、判讀具體購買訊號，例如消費有無主動要求試駕、索取報價，或詢問舊車換購方案等，再將這些高意向客戶交給零售網絡跟進，讓業務人員把時間集中在真正有機會成交的人身上。系統也會提供顧客互動背景，讓業務人員在接手時，掌握前因後果，減少重新詢問的時間。

透明化的維修體驗

這套思路也能夠延伸到售後服務。北美Mazda正在全美約550家經銷商，推動更透明的維修流程，希望降低車主面對汽車保養時常見的資訊落差。

由於近期新車與維修成本持續上升，消費者可能延長車輛持有時間，老車所需的維修項目也變增加，售後的保養、維修、保險等服務部門，成為維繫汽車公司與顧客間品牌關係的重要接觸點。

在傳統維修流程中，技師告訴車主「哪裡需要修」是一回事，要讓車主真正理解「為什麼需要修」又是另一回事。為此，Mazda主動透過顧客數據分析、AI輔助訓練，與客製化服務流程結合，輔助技師轉變傳統的溝通模式，讓車主更願意主動定期保養車輛、更換零件。

回廠意願提升95%

車輛檢修期間，技師會親自出鏡拍攝個人化說明影片，自我介紹之餘，亦透過鏡頭直接展示車輛實際狀況、損壞細節與維修建議，讓車主能夠眼見為實，清楚理解維修依據並線上即時核准項目。

值得一提的是，這種數位化嘗試並未削弱人情味，反而更具彈性與溫度。Mazda高層分享，曾有技師遇到聽障車主，便主動打破一般影片口述的模式，特別準備了一系列手寫字卡在影片中逐一展示說明。這說明了AI科技在Mazda的定位並非取代技師，而是提供豐富的工具，讓服務人員能根據不同車主的獨特需求彈性調整溝通方式。

AI形成完整服務鏈

根據Mazda北美公司的統計，提供這類個人化透明影片後，車主再次回到Mazda進行保養的意願大幅提升了95%。

這項數據突顯出一個關鍵趨勢：顧客忠誠度不僅來自產品本身的品質，更取決於品牌在每一次售後接觸中所創造的信任感與體驗。

而Mazda的AI策略（價值）所形成的完整數位服務鏈，也讓一次購車關係有機會延伸成長期的服務與品牌忠誠，而非只圖自動化作業減少勞力付出。