【本報台北訊】當觀眾進入表演藝術場館準備欣賞演出之際，第一個會遇到的就是收票驗票的服務人員，他們肩負表演藝術場館的運轉，維持場館演出的秩序，他們的面孔模糊、過目即忘，卻是名副其實的幕後英雄。

國家兩廳院顧客體驗部顧客服務組組長吳許娟正是其中一員，她從小跟著母親看表演，二○○九年看到兩廳院招募前台人員，開展了她在兩廳院前台工作的奇幻旅程。

顧客體驗部顧客服務組聽來拗口，說穿了就是前台服務，吳許娟說，舉凡協助進場觀眾驗票、收票、指引帶位及廣播等，都是工作內容。吳許娟從計算時薪的鐘點工做到管理職，至今超過十五年。

經歷各種狀況 練就從容心態

現在除了支援前台之外，吳許娟也肩負與表演團隊的溝通任務，例如雲門舞集剛演完《毛月亮》，「現場除了賣節目冊之外，還有貝果的聯名商品，這些我們都要收集訊息，現場觀眾提問說要去哪裡換？怎麼換取？我們才有辦法馬上回答」。

吳許娟說，以前還是紙本票券時要採人工驗票，是前台服務人員很大的挑戰，「有時候分午場晚場，要專注，只要有人收錯，我們就自嘲要自我懲處了」。現在則是電子驗票，增加了便利性也兼顧環保。

吳許娟經歷過各種狀況都十足從容，她遇過陪觀眾坐救護車去台大醫院急診室，等到家人來才離開的經驗；也有為觀眾找到失物，看到觀眾失而復得的表情，自己那一天都開心起來。

給觀眾美好體驗 熱忱最重要

「手機時代來臨，真的差很多」，吳許娟說，手機很容易發出聲響，有時候是觀眾忘記關鬧鈴，有時候則是拍照影響，「只要進了觀眾席，除非主辦單位宣布，否則演出期間在觀眾席都不能拍照」。

要做好前台服務工作，吳許娟覺得最重要的是「服務的熱忱」，吳許娟認為，外貌如何或是外語能力好不好不是必要條件。「我們要給觀眾一個美好的體驗，如果沒有熱情，很難做好。你有服務熱忱，就會想盡辦法溝通」。

吳許娟說，被抱怨是經常的事，她記得有觀眾開演後才抵達，說忘記當天要看演出，匆忙趕過來但又錯過開演時間；表演團隊不開放中途進場，觀眾也會不高興；就連作品不好看也會罵前台人員，「當前台人員就是第一線面對形形色色的觀眾，我們努力溝通，即使被責難，也會視為光榮的印記，繼續為大家服務」。