市場競爭白熱化，與消費者接觸的服務人員，首須調整態度，「用五星級的腦袋，創造五星級的服務品質！」，ILS人源整合學苑口才禪學家舒國文傳授服務人員打造五星級服務的四個秘訣：「臉要笑、嘴要甜、腰要軟、手腳要快」。

服務，打從顧客進門消費的那一刻起就開始發酵。舒國文表示，服務人員要把「客人當成好朋友」，第一眼看見顧客就好像看見老友般，「用微笑，抓住顧客的眼睛」，並馬上起身招呼，讓顧客一來店就被店內的喜悅氛圍所感動。

另外，面對每天來往的顧客，服務人員還得練就「察言觀色」的洞察力，一眼就察知顧客屬於哪種類型，針對不同的顧客「投其所好，避其所惡」，提供不同的待客之道。

例如，有些人一邊選購一邊看時間，這類就屬於「老虎型」顧客，服務人員面對這類來來去匆匆的顧客，就要和他「長話短說」，快速滿足他的需求。

熱情的「孔雀型」顧客，一進店就和服務人員寒喧個不停，此時，服務人員就要「有話少說，直切重點」，才不會在同一個消費者身上耗費太多時間，忽略對其他顧客的服務品質。

服務人員和不同類型顧客互動的過程中，該怎麼「說」，是門學問。舒國文提醒行銷語言三要點「真、善、美」。服務人員要打從心裡欣賞顧客的優點，看見顧客的優點，不吝惜的讚美顧客。掌握這三要點，只要真誠的和消費者互動，不管怎麼「說」，都能給予顧客愉悅的消費體驗。

舒國文表示，顧客和服務人員的每一刻互動，都牽動著顧客期待下次再消費的念頭。因此，在服務過程中，服務人員提供的服務品質，與顧客的服務期望有落差時，便會產生一種「服務缺口」，讓顧客有所抱怨。

瞭解這些重點，打造五星級服務其實並不難。